PENGARUH BUKTI FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BIRO PERJALANAN WISATA TRAVELLA WISATA
Reza
Suriansha1, Erwin Rasyid2, Muhammad Zulfikri Kurniawan3
STIE Unisadhuguna, Jakarta,
Indonesia
Email: reza@ubs-usg.ac.id,
erwin.rasjid@ubs-usg.ac.id
Abstrak
Agen perjalanan wisata
(Travel Agent) merupakan salah satu aktor penting dalam menunjang pertumbuhan
dan perkembangan industri pariwisata di Indonesia serta memberikan manfaat yang
baik bagi wisatawan. Industri ini berkembang pesat, persaingan antar Travel
Agent menjadi sangat ketat. Untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen, agen
perjalanan harus fokus pada penyediaan layanan berkualitas tinggi. Mutu
merupakan tolak ukur yang menjadi tujuan utama Biro Perjalanan Wisata dalam
memberikan pelayanannya dan merupakan suatu keinginan yang dapat dirasakan oleh
wisatawan. Jadi, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini digunakan 100 orang,
kemudian responden memberikan penilaian terhadap kuesioner yang telah
diberikan. Hasil jawaban tersebut dianalisis dengan menggunakan regresi linier
berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui
dimensinya yaitu nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen.
Kata
kunci: berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen.
Abstract
Tourist
travel agents (Travel Agents) are one of the important actors in supporting the
growth and development of the tourism industry in Indonesia and providing good
benefits for tourists. The industry is growing rapidly, competition among
Travel Agents is becoming very tight. To win and retain consumers, travel
agencies must focus on providing high-quality services. Quality is a benchmark
that is the main goal of Travel Bureaus in providing their services and is a
desire that can be felt by tourists. So, this research aims to determine the
effect of service quality on consumer satisfaction. In this study, 100 people
were used, then respondents gave an assessment on the questionnaire that had
been given. The results of these answers were analyzed using multiple linear
regressions. The research results show that service quality through its
dimensions, namely, tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy, have partial and simultaneous significant effects on consumer
satisfaction.
Keywords: tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, consumer satisfaction.
Pendahuluan
Sektor pariwisata menjadi pendorong utama bagi perekonomian
dunia dan menjadi industri yang global. Pariwisata yang maju akan memberikan
banyak pemasukan bagi wilayah atau daerah yang sadar akan potensinya terhadap
pariwisata (Ismayanti,
2021). Sektor pariwisata merupakan
kegiatan yang tidak pernah mati dan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu
negara. Khususnya bagi pemerintah daerah, sehingga pemerintah perlu mengembangkan
destinasi-destinasi wisata yang ada. Pariwisata yang berkembang akan
mempengaruhi sektor lainya seperti: ekonomi kreatif, membuka kesempatan kerja,
dan mengurangi pengangguran. Sebagai contoh munculnya usaha-usaha baru bidang
pariwisata yang saling berkaitan dengan destinasi wisata dan membutuhkan tenaga
kerja, selain itu masyarakat sekitar destinasi dapat membuka usaha sendiri
seperti menyediakan penginapan, ojek, maupun berjualan makanan dan minuman.
Kegiatan pariwisata yang baik dan berkembang akan diimbangi
dengan perkembangan kunjungan wisatawan, baik wisatawan domestik maupun
mancanegara. Perkembangan wisatawan mancanegara di Indonesia dari tahun 2012
hingga tahun 2017 terus mengalami peningkatan. Data tersebut dapat dilihat pada
Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Perkembangan Wisatawan Mancanegara Tahun 2013-2017
Sumber: Kemenpar 2018
Tabel 1.1 menunjukan bahwa kedatangan wisatawan mancanegara
ke Indonesia dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan dan diperkirakan
pada masa mendatang kepariwisataan di Indonesia akan semakin cerah.
Meningkatnya sektor pariwisata juga mempunyai peran yang cukup besar dalam
pembangunan di Indonesia. Data dari Kementerian Pariwisata tahun 2018
menunjukan bahwa sektor pariwisata di Indonesia telah menyumbang devisa negara
sebesar 9,120 juta USD di tahun 2012. Tahun 2013 devisa dari sektor pariwisata
mencapai 10,054 juta USD, kemudian di tahun 2014 sumbangan devisa mencapai
11,166 juta USD dan di tahun 2015 menyumbangkan devisa sebesar 12,225 juta USD.
Devisa negara melalui pariwisata mencapai 13,500 juta USD pada tahun 2016.
Pandemi covid 19 sempat membuat industry pariwisata di
Indonesia merosot tajam. Kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat
(PPKM) terkait pandemi Covid-19 telah membuat hampir semua sector industry
mengalami penurunan yang signifikan, termasuk industry perjalanan wisata. Pencabutan
kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) terkait pandemi
Covid-19 telah meningkatkan kembali perjalanan wisata. Menurut Menteri
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Sandiaga Uno mengungkapkan bahwa peningkatan
telah mulai dirasakan per Januari 2022 dengan adanya pertumbuhan perjalanan
wisata global ke Indonesia sebesar 152% dibanding Januari 2021.
"Jumlah wisatawan mancanegara mencapai 5,47 juta orang. Nilai
devisanya mencapai US$6 73 miliar,” kata Sandiaga dalam paparan virtual Forum
Wisata 28 Februari 2023.
Biro perjalanan wisata (Travel
Agent) merupakan salah satu aktor penting dalam mendukung pertumbuhan dan
perkembangan industri pariwisata di Indonesia serta memberikan manfaat baik
bagi wisatawan. Biro Perjalanan Wisata seringkali menyusun paket-paket
pariwisata yang mencakup transportasi, akomodasi, aktivitas, dan pemandu
wisata. Mereka membantu wisatawan dalam merencanakan perjalanan mereka dengan
memberikan berbagai pilihan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi (Lintong,
2015). Biro
Perjalanan Wisata berperan dalam mempromosikan berbagai destinasi wisata di
Indonesia, termasuk tempat-tempat yang mungkin kurang terkenal. Mereka dapat
membuat paket-paket wisata yang menarik perhatian wisatawan domestik dan
internasional, memberikan informasi penting kepada wisatawan, termasuk visa,
persyaratan kesehatan, cuaca, dan aturan perjalanan terbaru. Mereka juga bisa
memberikan saran tentang destinasi, aktivitas, dan kuliner lokal. Biro Perjalanan Wisata juga bertindak
sebagai perantara antara wisatawan dan penyedia layanan seperti maskapai
penerbangan, hotel, operator tur, dan penyedia transportasi lokal. Mereka
membantu konsumen dalam proses pemesanan dan koordinasi dengan berbagai pihak
terkait (Picard,
2006).
Selain itu Biro Perjalanan Wisata juga mengatur perjalanan kelompok, baik itu wisata keluarga,
perusahaan, atau organisasi. Mereka mengurus segala hal mulai dari transportasi
hingga akomodasi dan aktivitas selama perjalanan, menyediakan berbagai pilihan
pembayaran, termasuk cicilan dan opsi pembiayaan lainnya, yang dapat membuat
perjalanan lebih terjangkau bagi banyak orang, memberikan bantuan dalam situasi
darurat selama perjalanan, seperti perubahan rencana akibat cuaca buruk atau
gangguan lainnya.
Dengan mengarahkan wisatawan ke destinasi yang beragam di
seluruh Indonesia, Biro Perjalanan Wisata
dapat membantu dalam pertumbuhan ekonomi lokal dan mendukung bisnis kecil dan
menengah di sektor pariwisata. Biro
Perjalanan Wisata berusaha memberikan pengalaman wisata yang lebih baik
dengan mengurus segala detail perjalanan, sehingga wisatawan dapat fokus
menikmati liburan mereka tanpa banyak kerumitan.
Karena pertumbuhan industri yang pesat, kompetisi antara Biro
Perjalanan Wisata menjadi sangat ketat. Untuk memenangkan dan mempertahankan
konsumen, Biro Perjalanan Wisata harus fokus pada penyediaan layanan
berkualitas tinggi. Kualitas menjadi sebuah tolak ukur yang menjadi tujuan
utama Biro Perjalanan dalam memberikan pelayanannya serta menjadi sebuah
keinginan yang dapat dirasakan oleh wisatawan. Semakin berkualitas pelayanan
yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan wisatawan dalam perjalanannya.
Kepuasan wisatawan inilah yang perlu dijaga oleh Biro Perjalanan agar
mendapatkan kepercayaan yang tinggi dari konsumen atau konsumennya dalam hal
ini adalah wisatawan tersebut (Maulida,
2020).
(Parasuraman
et al., 1988) dalam (Setyawan
& Susila, 2004) mengungkapkan bahwa terdapat 5 (lima) kriteria yang digunakan konsumen
dalam menilai kualitas pelayanan. Kelima pelayanan tersebut yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan penampulan
dari karyawan.
2. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang di
janjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan untuk membantu konsumen dan
menyediakan layanan yang dijanjikan.
4. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan perilaku karyawan serta
kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empathy)
Menurut (Tjiptono, 2014), sikap dan cara
dalam melayani konsumen secara memuaskan, berperan besar dalam menciptakan
keunggulan layanan (service excellent).
Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling
berkaitan erat yaitu, kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan.
Dengan keberhasilan mencapai tingkat excellent,
maka suatu perusahaan akan mudah meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan
dan loyalitas konsumen.
Zeithaml dan Bitner dalam bukunya Services Marketing, menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
dapat dipandang sebagai konsep yang lebih luas dimana terdapat banyak
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti service quality, product quality, price,
situational factors, dan personal
factors.
Konsumen yang merasa puas dengan produk atau layanan
cenderung lebih setia dan cenderung untuk tetap berbelanja dengan perusahaan
yang sama. Loyalitas konsumen dapat menghasilkan pendapatan yang stabil dalam
jangka panjang. Konsumen yang puas memiliki kecenderungan untuk memberikan
ulasan positif tentang produk atau layanan tersebut kepada teman-teman,
keluarga, dan dalam platform online
seperti situs ulasan atau media sosial. Ini dapat membantu meningkatkan
reputasi merek. Kepuasan konsumen
dapat mempengaruhi apakah konsumen akan kembali untuk melakukan bisnis lagi (Kotler
& Armstrong, 2010). Jika konsumen
tidak puas, mereka mungkin tidak akan kembali, sementara konsumen yang puas
akan cenderung melakukan pembelian berulang .
Perusahaan yang mampu memahami dan
memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik cenderung mengalami pertumbuhan bisnis
yang lebih baik. Ini karena konsumen yang puas cenderung membeli lebih banyak
dan memberikan referensi kepada orang lain.
Di pasar yang kompetitif, tingkat
kepuasan konsumen dapat menjadi faktor yang membedakan antara
perusahaan-perusahaan. Perusahaan yang mampu memberikan tingkat kepuasan yang
tinggi dapat lebih unggul dalam bersaing. Mempertahankan konsumen yang sudah ada
seringkali lebih efisien secara biaya dibandingkan dengan mencari konsumen
baru. Oleh karena itu, meningkatkan kepuasan konsumen dapat membantu
mengendalikan biaya akuisisi konsumen baru.
Untuk mengukur kepuasan konsumen,
perusahaan sering menggunakan berbagai metode seperti survei konsumen, analisis
data pembelian, umpan balik konsumen, dan lain sebagainya. Data ini dapat
digunakan untuk memahami kebutuhan dan preferensi konsumen sehingga perusahaan
dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang sesuai dengan harapan konsumen. Penting untuk
diingat bahwa kepuasan konsumen bukanlah sesuatu yang statis. Perusahaan perlu
terus-menerus berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen
agar tetap kompetitif dan berkelanjutan dalam jangka panjang.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen Biro Perjalanan
Wisata Travella Wisata.
Metode
Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif kuantitatif dan uji regresi linear berganda. Metode kuantitatif
adalah ilmu yang berkaitan dengan tata cara (metode) pengumpulan data, analisa
data, dan interpretasi hasil analisis untuk mendapatkan informasi guna
penarikan kesimpulan dan pengambilan keputusan. Menurut Priono 2016, “Regresi linier berganda merupakan perluasan dari regresi linier sederhana, yaitu menambah jumlah
variabel bebas yang sebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel
bebas”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, untuk mengetahui
ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas produk dan brand image terhadap
keputusan pembelian.
Penelitian ini akan melakukan survey dengan menggunakan alat kuisioner sebagai
instrumen pengumpulan data dan hasil itulah akan diolah dengan software SPSS
versi 22.
Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang
dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa,
sikap hidup dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data
penelitian (Bungin, dalam Siregar, 2013:30). Populasi
dalam penelitian ini konsumen Travella Wisata yang saat ini masih aktif menjadi
anggota DPR.Teknik purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono
2018), dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus slovin karena dalam
penarikan sampel, jumlahnya harus repsentative agar hasil penelitian dapat
digeneralisikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel,
namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.
Teknik Pengumpulan Data
Di sini penelitian lapangan dilakukan untuk memperoleh
informasi dan data yang berkaitan dengan kondisi nyata atau fakta yang ada
dilapangan. Langkah-langkah yang ditempuh antara lain:
a)
Observasi
Merupakan metode pengumpulan data
yang menggunakan pengamatan terhadap obyek penelitian yang dapat dilaksanakan
secara langsung maupun tidak langsung. Teknik pengumpulan data observasi digunakan
untuk memperoleh data proses jalannya pengisian angket.
b)
Kuesioner
(Angket)
Merupakan suatu cara pengumpulan data
dengan menyebarkan daftar pernyataan kepada manajemen dan pelanggan BIRO
PERJALANAN WISATA (BPW) TRAVELLA WISATA sebanyak 100 orang. Kuesioner disusun
menggunakan pertanyaan tertutup diberi skor menurut skala Likert.
Hasil dan Pembahasan
Uji Instrumen Variabel
Penelitian
Tabel 2. Uji Validitas
dan Uji Reliabilitas
|
Variabel |
Rhitung |
Rtabel |
Keterangan |
Cronbach Alpha |
Keterangan |
||
|
X1 |
0.944 |
0.197 |
Valid |
0.901 |
Reliabel |
||
|
0.821 |
0.197 |
Valid |
Reliabel |
||||
|
0.830 |
0.197 |
Valid |
Reliabel |
||||
|
0.848 |
0.197 |
Valid |
Reliabel |
||||
|
0.798 |
0.197 |
Valid |
Reliabel |
||||
|
|
0.768 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
|
0.718 |
0.197 |
Valid |
0.760 |
Reliabel |
||
|
X2 |
0.587 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
|
0.435 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
|
0.731 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
X3 |
0.695 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
|
0.708 |
0.197 |
Valid |
0.617 |
Reliabel |
||
|
X4 |
0, 962 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
0.777 |
0.197 |
Valid |
0.784 |
Reliabel |
|||
|
0.900 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
|||
|
X5 |
0.435 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
0.731 |
0.197 |
Valid |
0.786 |
Reliabel |
|||
|
0.695 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
|||
|
0.708 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
|||
|
Y |
0.864 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
||
|
0.934 |
0.197 |
Valid |
0.790 |
Reliabel |
|||
|
0.873 |
0.197 |
Valid |
|
Reliabel |
Sumber:
Hasil data diolah tahun 2023
Tabel
2 menunjukan nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semua peryataan.
Uji
reliabilitas terhadap semua variable-variabel pada penelitian ini, semua
variable dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha di atas
0,600 (Sugiyono, 2017).
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Menurut (Ghozali, 2016) Uji normalitas merupakan suatu pengujian yang
berfungsi untuk menguji apakah data pada variabel bebas dan variabel terikat
pada persamaan regresi, menghasilkan data yang berdistribusi normal atau
berdistribusi tidak normal. Model yang digunakan untuk mendeteksi uji
normalitas dalam peneitian ini adalah Uji One Sample Kolmogorov Smirnov.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Data
|
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test |
||||
|
|
Standardized Residual |
|||
|
N |
100 |
|||
|
Normal Parametersa,b |
Mean |
.0000000 |
|
|
|
Std. Deviation |
.97442031 |
|
||
|
Most Extreme Differences |
Absolute |
.061 |
|
|
|
Positive |
.042 |
|
||
|
Negative |
-.061 |
|
||
|
Test Statistic |
.061 |
|||
|
Asymp. Sig. (2-tailed) |
.200c,d |
|||
|
a. Test distribution is Normal. |
||||
|
b. Calculated from data. |
||||
|
c. Lilliefors Significance Correction. |
||||
|
d. This is a lower bound of the true significance. |
||||
Sumber:
Hasil data diolah tahun 2023
Karena
nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu sebesar 0,200. Hal ini berarti data
residual tersebut terdistribusi secara normal.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan dengan cara melihat nilai variance inflation factor (VIF)
tiap - tiap variabel independen. Multikolinearitas terjadi jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) melebihi
10 dan nilai tolerance kurang dari 0,10. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari 10 atau nilai tolerance
lebih dari 0,10 maka model regresi berganda tidak terjadi
multikolinearitas.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
|
Model |
Collinearity Statistics |
||
|
Tolerance |
VIF |
||
|
1 |
(Constant) |
|
|
|
X1 |
.883 |
1.133 |
|
|
X2 |
.532 |
1.879 |
|
|
X3 |
.650 |
1.539 |
|
|
X4 |
.253 |
3.950 |
|
|
X5 |
.346 |
2.888 |
|
Sumber:
Hasil data diolah tahun 2023
Nilai
VIF semua variable penelitian lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih
besar dari 0,1 Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala
multikolinearitas di dalam model.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dapat
dilakukan dengan Uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai
absolut residual terhadap variabel independen.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
|
Coefficientsa |
||||||
|
Model |
Unstandardized
Coefficients |
Standardized
Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
-.899 |
4.487 |
|
-.200 |
.843 |
|
x1 |
-.037 |
.036 |
-.176 |
-1.019 |
.316 |
|
|
x2 |
.020 |
.067 |
.068 |
.296 |
.770 |
|
|
x3 |
-.136 |
.087 |
-.320 |
-1.565 |
.128 |
|
|
x4 |
.233 |
.143 |
.549 |
1.632 |
.113 |
|
|
x5 |
.064 |
.152 |
.120 |
.419 |
.679 |
|
|
a. Dependent
Variable: ABRES |
||||||
Sumber:
Hasil data diolah tahun 2023
Nilai signifikansi dari masing – masing variabel
independen lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi pada penelitian ini.
Uji Regresi Linear
Berganda
Regresi
linier berganda didasari pada hubungan fungsional maupun hubungan kausal dari
dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel dependen. Analisis
regresi linier berganda ini akan dilakukan bila jumlah variabel independennya
terdapat minimal dua atau lebih.
Tabel 5. Hasil Regresi
Linear Berganda
|
Coefficientsa |
||||||
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
12.665 |
8.279 |
|
1.530 |
.137 |
|
X1 |
.138 |
.066 |
.193 |
2.082 |
.046 |
|
|
X2 |
.299 |
.123 |
.300 |
2.437 |
.021 |
|
|
X3 |
.398 |
.160 |
.273 |
2.488 |
.019 |
|
|
X4 |
1.104 |
.263 |
.757 |
4.193 |
.000 |
|
|
X5 |
.701 |
.280 |
.383 |
2.500 |
.018 |
|
|
a. Dependent Variable: Y |
||||||
Sumber:
Hasil data diolah tahun 2023
Berdasarkan hasil Tabel 4.13 maka persamaan regresi
yang terbentuk adalah :
Y = α + B1 X1 + B2 X2 + B3 X3 + B4 X4 + B5 X5 +e
= 12.665 + 0, 138 Bukti Fisik + 0, 299 Kehandalan + 0, 398 Daya Tanggap + 1.104
Jaminan + 0, 701 Empati
Interpretasi
dari persamaan tersebut adalah:
1.
Nilai
konstanta pada persamaan regresi sebesar 12.665 artinya semua variabel bebas (independen) nilainya adalah 0 (nol), maka variabel
Kepuasan Konsumen nilainya adalah 12, 665.
2.
Nilai koefisien regresi pada variabel Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 0,138. Hal ini menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu)
satuan Bukti Fisik akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,138 satuan
dengan asumsi konstanta, variable Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati
tetap.
3.
Nilai koefisien regresi pada variabel
Kehandalan (X2) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0, 299. Hal ini
menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 satuan Kehandalan akan meningkatkan Kepuasan
Konsumen sebesar 0,299 satuan dengan asumsi konstanta, variable Bukti Fisik,
Daya Tanggap, Jaminan dan Empati tetap.
4.
Nilai koefisien regresi pada variabel Daya Tanggap (X3) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 0,398. Hal ini menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu)
satuan Bukti Fisik akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,398 satuan
dengan asumsi konstanta, variable Bukti Fisik, Kehandalan, Jaminan dan Empati
tetap.
5.
Nilai koefisien regresi pada variabel Jaminan (X4) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 1.104. Hal ini menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu)
satuan Bukti Fisik akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 1.104 satuan
dengan asumsi konstanta, variable Bukti Fisik, Daya Tanggap dan Empati tetap.
6.
Nilai koefisien regresi pada variabel Empati (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
sebesar 0, 701. Hal ini menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) satuan Empati
akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0, 701 satuan dengan asumsi
konstanta, variable Bukti Fisik, Daya Tanggap dan Jaminan tetap.
Uji – t
Uji
T (Parsial) dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara
parsial antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).
Perumusan
Hipotesis:
H1:
Terdapat pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
H2:
Terdapat pengaruh Kehandalan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
H3:
Terdapat pengaruh Daya Tanggap (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
H4:
Terdapat pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
H5:
Terdapat pengaruh Empati (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil
Uji T (Parsial) dapat dilihat pada Tabel 5 di atas, diketahui bahwa:
1) Nilai Sig. untuk pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 0,046 < 0,05 dan nilai t hitung 2,082
> 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti secara
parsial Bukti Fisik (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y). Dan berdasarkan nilai t hitung menunjukkan pengaruh yang positif,
artinya apabila Bukti Fisik (X1) meningkat, maka Kepuasan Konsumen (Y)
meningkat.
2) Nilai Sig. untuk pengaruh Kehandalan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
adalah sebesar 0,021 < 0,05 dan nilai t hitung 2,437 > 1,984, sehingga
dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti secara parsial Kehandalan (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dan
berdasarkan nilai t hitung menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila
Kehandalan (X2) meningkat, maka
Kepuasan Konsumen (Y) juga meningkat.
3) Nilai Sig. untuk pengaruh Daya Tanggap (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
adalah sebesar 0,019 < 0,05 dan nilai t hitung 2,488 > 1,984, sehingga
dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang berarti secara parsial Daya Tanggap
(X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dan
berdasarkan nilai t hitung menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila
Daya Tanggap (X3) meningkat, maka
Kepuasan Konsumen (Y) juga meningkat.
4) Nilai Sig. untuk pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05
dan nilai t hitung 4,193 > 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa H4
diterima yang berarti secara parsial Jaminan (X4) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dan berdasarkan nilai t hitung
menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila Jaminan (X4) meningkat, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga meningkat.
5) Nilai Sig. untuk pengaruh Empati (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 0,018 < 0,05
dan nilai t hitung 2,500 > 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa H5
diterima yang berarti secara parsial Kehandalan (X5) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dan berdasarkan nilai t hitung
menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila Kehandalan (X5) meningkat, maka Kepuasan Konsumen
(Y) juga meningkat.
Uji F
Tabel 6. Hasil Uji F
|
ANOVAa |
||||||
|
Model |
Sum of Squares |
df |
Mean Square |
F |
Sig. |
|
|
1 |
Regression |
200.055 |
5 |
40.011 |
20.173 |
.000b |
|
Residual |
59.501 |
30 |
1.983 |
|
|
|
|
Total |
259.556 |
35 |
|
|
|
|
|
a. Dependent Variable: Y |
||||||
|
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4) |
||||||
Sumber:
Hasil data diolah tahun 2023
Tabel
6 di atas memberikan informasi tentang uji-F, dengan membandingkan signifikansi
dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan hasil uji F di atas diperoleh nilai
Fhitung sebesar 50,108
dan Ftabel sebesar 2,76. Karena nilai Fhitung (20,173) > Ftabel (2,76) maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap
(X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara simultan berpengaruh terhadap
Keputusan Pembelian (Y).
Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 7. Nilai Koefisien
Determinasi
|
Model Summary |
||||
|
Model |
R |
R Square |
Adjusted R Square |
Std. Error of the Estimate |
|
1 |
.878a |
.771 |
.733 |
1.40832 |
|
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4 |
||||
Sumber:
Hasil data diolah tahun 2023
Dari
Tabel 7 diketahui bahwa nilai dari nilai R Square = 0,771 atau 77,1%. Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan
Konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Kehandalan dan Bukti Fisik sebesar
77,1%sedangkan 22,9% lainnya adalah faktor-faktor yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh dari
hasil analisis maka penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Bentuk
fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen BPW Travella Wisata
di Jakarta. 2. Keandalan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
BPW Travella Wisata di Jakarta. 3. Daya tanggap secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen BPW Travella Wisata di Jakarta. 4. Jaminan secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen BPW Travella Wisata di Jakarta.
5. Empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen BPW Travella
Wisata di Jakarta. 6. Bentuk langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama atau simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen BPW Travella Wisata di
Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis
multivariete dengan program IBM SPSS 23.
Ismayanti, M. (2021). Dasar-Dasar
Pariwisata Sebuah Pengantar.
Kotler, P., & Armstrong, G. M.
(2010). Principles of marketing. Pearson Education India.
Lintong, N. N. (2015). Strategi
Bersaing Biro Perjalanan Wisata Alindo Dewata Tours Bali. J. Master
Pariwisata, 2, 117–131.
Maulida, S. K. (2020). Pengukuran
Kualitas Layanan Pada Biro Perjalanan Pariwisata Melalui Metode Servqual.
Eprints.Ums.Ac.Id.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,
& Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Picard, M. (2006). Bali:
pariwisata budaya dan budaya pariwisata. Kepustakaan Populer Gramedia.
Setyawan, A. A., & Susila, I.
(2004). Pengaruh Service Quality Perception Terhadap Purcase Intention. Usahawan
No. 07 Th XXXI1 1 Juli 2004.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode
Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Penerbit
CV. Alfabeta: Bandung.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa:
Prinsip, penerapan, penelitian, (Yogyakarta: Andi).