PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN
KEMUDAHAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SHOPEE
Dona Fariscka1, Yuni Astuti Tri Tartiani2
Universitas Islam “45”, Bekasi, Indonesia
yuni.tartiani@gmail.com
Abstrak
Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, kepercayaan,
dan kemudahan terhadap loyalitas konsumen Shopee. Metode penelitian yang dilakukan
adalah deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi, yang masih aktif dalam menggunakan
e-commerce Shopee minimal lebih dari 2 kali transaksi, dengan jumlah sampel
sebesar 93 responden. Untuk pengambilan sampel penelitian ini menggunakan non
probability sampling dan menggunakan teknik pursposive sampling. Penggunaan
metode analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner melalui google form kepada
konsumen. Untuk analisis data menggunakan uji statistik dan perhitungan
menggunakan regresi linier ganda yang dihitung menggunakan program Statistic
Product and Service Solution 25.0 (SPSS 25.0). Berdasarkan
jawaban kuesioner yang telah diolah SPSS diperoleh hasil regresi berganda Y = -0,022 + 0,422 (X1) + 0,266 (X2) +
0,025 (X3) + e sedangkan hasil uji F diperoleh variabel kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan kemudahan secara bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen Shopee. Hasil ini dibuktikan bahwa nilai Fhitung 61,975 dan
nilai signifikansi sebesar 0,000 dan lebih kecil dari ɑ = (0,05), maka
dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil uji t membuktikan
bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Shopee. Hal ini dibuktikan dengan hasil
uji kualitas pelayanan thitung β1 sebesar 0,422 dengan nilai signifikan
sebesar 0,000, dan kepercayaan thitung β2 sebesar 0,266 dengan nilai
signifikan sebesar 0,079, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sedangkan variabel
kemudahan tidak berpengaru h signifikan terhadap loyalitas konsumen shopee. Hal
ini dibuktikan dengan hasil uji thitung β3 sebesar 0,025 dengan nilai
signifikan sebesar 0,775, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Kualitas
pelayanan, kepercayaan, dan kemudahan secara bersama-sama (simultan) memengaruhi loyalitas konsumen sebesar 6,65%
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Kata
kunci: kualitas pelayanan; kepercayaan; kemudahan; dan loyalitas konsumen.
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality,
trust, and convenience on Shopee consumer loyalty. The research method used is
descriptive quantitative. The population in this study are students of the
Faculty of Economics, Islamic University 45 Bekasi, who are still active in
using Shopee e-commerce at least for more than 2 transactions, with a total
sample of 93 respondents. For sampling this study using non-probability
sampling and using purposive sampling technique. The use of the analytical
method used is descriptive analysis. The data collection technique was carried
out by distributing questionnaires via Google Form to consumers. For data
analysis using statistical tests and calculations using multiple linear
regression which is calculated using the Statistics Product and Service Solution
25.0 (SPSS 25.0) program. Based on the answers to the questionnaires that have
been processed by SPSS, the results of multiple regression Y = -0.022 + 0.422
(X1) + 0.266 (X2) + 0.025 (X3) + e while the results of the F test obtained the
variables of service quality, trust, and convenience that jointly influence
significantly to Shopee consumer loyalty. These results prove that the Fcount is 61.975 and the significance value is 0.000 and is
less than ɑ = (0.05), so it can be concluded that H0 is rejected and Ha is
accepted. The results of the t test prove that the variables of service quality
and trust have a positive and significant effect on Shopee consumer loyalty.
This is evidenced by the results of the service quality test tcount β1 of 0.422 with a significant value of 0.000,
and trustworthiness of tcount β2 of 0.266 with a
significant value of 0.079, then H0 is rejected and Ha is accepted. Meanwhile,
the convenience variable has no significant effect on shopee
consumer loyalty. This is evidenced by the tcount
β3 test results of 0.025 with a significant value of 0.775, then H0 is
accepted and Ha is rejected. Service quality, trust, and convenience
simultaneously affect consumer loyalty by 6.65% while the rest are influenced
by other factors outside of this study.
Keywords: service
quality; trust; convenience; and consumer loyalty.
Pendahuluan
Perkembangan teknologi yang semakin maju
telah menghasilkan berbagai dampak bagi dunia bisnis, khususnya kesempatan
berbisnis melalui online atau e-commerce. E-commerce adalah kegiatan bisnis yang mengandalkan sistem elektronik
dalam jual beli barang atau jasa. Dengan hadirnya e-commerce di Indonesia dapat meningkatkan persaingan bisnis antar perusahaan
karena kehadirannya merespon langsung kepada konsumen. Kemajuan teknologi yang
semakin meningkat setiap saat dapat dirasakan di berbagai bidang, sehingga gaya
hidup masyarakat berubah karena dipengaruhi oleh kemajuan teknologi tersebut.
Salah satu kemajuan teknologi yang paling
dramatis adalah kecanggihan dan perkembangan gadget. Dengan kecanggihaan dan perkembangan gadget saat ini membuat pengunjung di e-commerce semakin meningkat. Berikut jumlah pengunjung e-commerce di Indonesia Tahun 2018- 2022.
Menurut laporan konferensi tahunan Bank Indonesia yang dapat dilihat pada Gambar
1. Pengunjung e-commerce di Indonesia
diperkirakan mencapai 403 triliun pada tahun 2021. Angka ini meningkat 51,6%
dari tahun sebelumnya yang mencapai 266 triliun. Bank Indonesia juga
memperkirakan pengunjung e-commerce di
Indonesia akan terus tumbuh pada tahun 2022 sejumlah 530 triliun atau meningkat
31,4%.
Gambar 1 Perkembangan Pengunjung E-commerce
di Indonesia (2018 – 2022)
Sumber : Bank Indonesia, 2021 (Data diolah).
Perkembangan e-commerce dari tahun 2018-2022 membuktikan bahwa berbelanja online saat ini sudah menjadi kegiatan yang
umum dilakukan masyarakat modern. Dampak peningkatan kegiatan berbelanja online melalui e-commerce ini dirasakan oleh hampir seluruh masyarakat termasuk
mahasiswa. Berbelanja di e-commerce menjadi
suatu kegemaran karena memberikan pelayanan dengan sistem belanja yang praktis,
efektif dan efisien. Saat ini di Indonesia terdapat banyak e-commerce, seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, Bukalapak, dan Blibli
yang sama-sama memberikan pelayanan yang menarik. Berikut data e-commerce dengan jumlah pengunjung terbanyak
di Indonesia (2021).
Gambar 2 E-commerce Pengunjung Terbanyak (2021)
Sumber : SimilarWeb, 2021 (Data diolah).
Berdasarkan
data SimilarWeb, pada tahun 2019 Shopee menempati urutan kedua, sedangkan di tahun
2021 sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2 Shopee mampu menempati peringkat pertama
dalam jumlah pengunjung terbanyak di Indonesia. Data tersebut menunjukan bahwa e- commerce Shopee mendapatkan 834,52 juta
pengunjung. Sedangkan Tokopedia dan Lazada menempati urutan selanjutnya dengan 392,13
dan 377,04 juta pengunjung. Dari sekian banyak e-commerce, Shopee menjadi salah satu e-commerce yang mampu bertahan serta bersaing dengan e- commerce lainnya yang telah ada sebelumnya.
Shopee mampu
bertahan dan bersaing sampai saat ini karena selalu memberikan pelayanan yang terbaik
untuk konsumen. Pelayanan yang diberikan Shopee yaitu salah satunya dengan
memberikan harga termurah, menghadirkan promosi melalui berbagai permainan hingga
live streaming, dan juga menyediakan berbagai
fitur layanan pembayaran. Hal tersebut diberikan Shopee agar kosumen tetap
memilih Shopee dibanding e-commerce lainnya
dan mendapatkan loyalitas dari konsumen.
Loyalitas konsumen
berguna untuk menggambarkan kesetiaan atau kesediaan konsumen untuk terus
menggunakan jasa dari penyedia jasa atau perusahaan yang sama dan menjadikannya
sebagai pilihan utama dari berbagai alternatif (Swastha
Basu & SE, 2008). (Hidayat, 2011) menyatakan bahwa
membentuk loyalitas konsumen merupakan cara mempertahankan kelangsungan perusahaan,
dengan terciptanya konsumen yang loyal maka akan menguntungkan perusahaan
sebagai produsen yang produk ditawarkanya dapat diminati konsumen.
Namun disamping
itu loyalitas konsumen juga mempunyai permasalahan seperti konsumen yang tidak selalu
melakukan transaksi pembelian, dan adanya persaingan ketat antar e-commerce lainnya yang memberi dampak menurunya
loyalitas konsumen terhadap e-commerce Shopee.
Dari kualitas pelayanan, yang menyatakan bahwa tidak bisa memilih jasa ekspedisi
pengiriman, proses pelayanan yang lama saat pengembalian barang dan pelayananya
yang kurang cepat saat menanggapi komplain konsumen. Selain faktor kualitas pelayanan
juga disebabkan oleh faktor kepercayaan, yang diketahui bahwa berkurangnya pesanan
yang diterima, barang tidak sesuai dengan apa yang dipesan dan kurangnya kepercayaan
konsumen atas produk berkualitas yang ditawarkan Shopee. Selain faktor kualitas
pelayanan dan kepercayaan, terdapat juga faktor kemudahan yang juga menyatakan
permasalahanya seperti syarat mengajukan keluhan yang tidak praktis dan kurang
efektif, syarat Shopeepay yang sulit
saat melakukan transfer atau penarikan dana, dan syarat menggunakan fitur
gratis ongkir yang jarang tersedia. Berdasarkan playstore atas keluhan konsumen e-commerce
Shopee antara lain seperti yang tertera dalam gambar 3 dibawah ini:
Gambar 3 Contoh Keluhan Konsumen E-commerce Shopee (Mei – Juli 2022)
Sumber : Play Store, 2022.
Meskipun Shopee
menempati posisi teratas dalam hal banyaknya jumlah pengunjung, namun berdasarkan
hasil review playstore, ternyata banyak
permasalahan keluhan konsumen. Adapun contoh keluhan konsumen yang terdapat di playstore tersebut dapat dilihat pada Gambar
3. Adanya persaingan antar e-commerce,
fluktuatif data pengunjung, menurunnya
kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen yang berkurang karena ketidaksesuaian pesanan
yang diterima, serta kurangnya kemudahan yang diberikan e-commerce Shopee menjadi beberapa permasalahan yang dikeluhkan konsumen.
Keluhan konsumen Shopee sepanjang periode Mei sampai dengan Juli tahun 2022 didominasi
oleh jenis keluhan pada sisi pelayanan, kepercayaan, dan kemudahan. Adapun
jumlah keluhan sepanjang periode tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Keluhan Konsumen E-commerce Shopee (Mei – Juli, 2022)
|
Variabel |
Jumlah |
|
Kualitas pelayanan |
486 Keluhan |
|
Kepercayaan |
32 Keluhan |
|
Kemudahan |
145 Keluhan |
|
Total |
663 Keluhan |
Sumber : Play Store, 2022 (Data diolah).
Hal tersebut
akan mengurangi loyalitas konsumen terhadap aplikasi Shopee, sehingga menimbulkan
kerugian bagi perusahaan. Loyalitas konsumen e-commerce Shopee dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor,
seperti faktor kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kemudahan. Kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan kemudahan sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal
ini sejalan dengan penelitian kualitas pelayanan yang dilakukan oleh (Artiza & Juwita, 2021), dan penelitian
kepercayaan yang diteliti oleh (Mendrofa, 2021), serta kemudahan
yang diteliti oleh (Cori, 2020), yang
menghasilkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan kemudahan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
(Tjiptono,
2017) kualitas
pelayanan mencerminkan mutu dari produk tidak berwujud (intagible) yang dilakukan pihak tertentu (individu atau kelompok) kepada
pihak lain sehingga dapat terlihat penilaian konsumen terhadap mutu atau keunggulan
layanan keseluruhan. Menurut (Lutfi 2019:31), kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
konsumen akan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan, karena memberikan
impact pada konsumen untuk bersifat setia
(loyal) terhadap jasa yang diberikan
dan memutuskan untuk pembelian terus menerus atau berulang. Namun dalam tabel 2
terdapat bukti keluhan yang didapat melalui Pra-riset terhadap 10 mahasiswa yang
sudah pernah bertransaksi minimal 2 kali di e-
commerce Shopee, seperti berikut ini.
Tabel 2 Persepsi Mahasiswa tentang Kualitas Pelayanan
|
Pernyataan |
Jumlah Konsumen |
Persentase |
|
Tidak bisa memilih jasa ekspedisi pengiriman |
3 |
30% |
|
Proses pelayanan yang lama saat pengembalian barang |
5 |
50% |
|
Pelayananya yang kurang cepat saat menanggapi komplain konsumen |
2 |
20% |
|
Total |
10 |
100% |
Sumber : Hasil Survey Mahasiswa Unisma, 2022.
Berdasarkan
tabel 2 menunjukan permasalahan kualitas pelayanan yang terdapat pada e-commerce Shopee, yaitu berkurangnya kualitas
pelayanan di aplikasi Shopee seperti tidak bisa memilih jasa ekspedisi pengiriman,
proses pelayanan yang lama saat pengembalian barang dan pelayananya yang kurang
cepat saat menanggapi komplain konsumen. Dengan adanya permasalahan seperti ini
juga sangat memengaruhi loyalitas konsumen e-commerce
Shopee. Seperti penelitian terdahulu yang diteliti oleh (Koloy, Moniharapon, & Woran, 2022), yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Namun dalam tabel 3 terdapat bukti keluhan yang didapat
melalui Pra-riset terhadap 10 mahasiswa yang sudah pernah bertransaksi minimal
2 kali di e-commerce Shopee, seperti berikut
ini.
Tabel 3 Persepsi Mahasiswa tentang Kepercayaan
|
Pernyataan |
Jumlah Konsumen |
Persentase |
|
Berkurangnya
pesanan yang diterima |
3 |
30% |
|
Barang tidak
sesuai dengan apa yang dipesan |
3 |
30% |
|
Kurangnya kepercayaan
konsumen atas produk berkualitas yang ditawarkan Shopee |
4 |
40% |
|
Total |
10 |
100% |
Sumber :
Hasil Survey Mahasiswa Unisma, 2022.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang
baik maka akan menimbulkan kepercayaan dari konsumen. Kepercayaan merupakan hal
yang paling utama untuk perusahaan terutama e-commerce,
karena rasa aman dalam berbelanja merupakan salah satu bentuk kepercayaan konsumen.
Sehingga jika kepercayaan konsumen berkurang, maka akan berdampak pada penurunan
loyalitas konsumen. Berdasarkan tabel
3 menunjukan permasalahan seperti berkurangnya pesanan yang diterima, barang tidak
sesuai dengan apa yang dipesan dan kurangnya kepercayaan konsumen atas produk berkualitas
yang ditawarkan Shopee, permasalahan ini juga akan berdampak terhadap loyalitas
konsumen. Seperti penelitian terdahulu yang diteliti oleh (Zain, E. M., Asmirayanti, & Retno, 2021), yang menyatakan
bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Ketika suatu e-commerce berhasil mendapatkan kepercayaan
dari konsumen, maka akan memberikan rasa aman sehingga menimbulkan kemudahan
untuk konsumen dalam melakukan kegiatan berbelanja ataupun bertransaksi. Dengan
kemudahan dalam interaksi dengan e-commerce,
kemudahan juga berlaku dalam mencari produk, membeli produk, dan melakukan pembayaran.
Jika suatu e-commerce memberikan kemudahan
bagi konsumen
untuk berbelanja maka dianggap lebih berguna, sedangkan e- commerce yang kurang bermanfaat yaitu ketika konsumen merasa
kesulitan saat berbelanja melaui e-commerce.
Namun dalam tabel 1.2 terdapat bukti keluhan yang didapat melalui Pra-riset
terhadap 10 mahasiswa yang sudah pernah bertransaksi minimal 2 kali di e-commerce Shopee, seperti berikut ini.
Tabel 4 Persepsi Mahasiswa tentang Kemudahan
|
Pernyataan |
Jumlah Konsumen |
Persentase |
|
Syarat mengajukan
keluhan yang tidak praktis dan kurang efektif. |
6 |
60% |
|
Syarat Shopeepay yang sulit saat melakukan transfer
atau penarikan dana |
1 |
10% |
|
Syarat menggunakan
fitur gratis ongkir yang jarang tersedia |
3 |
30% |
|
Total |
10 |
100% |
Sumber :
Hasil Survey Mahasiswa Unisma, 2022.
Dalam faktor kemudahan juga memiliki
masalah, seperti yang ada di tabel 4 yaitu permasalahan syarat mengajukan
keluhan yang tidak praktis dan kurang efektif, syarat Shopeepay yang sulit saat melakukan transfer atau penarikan dana, dan
syarat menggunakan fitur gratis ongkir yang jarang tersedia. Kemudahan juga memiliki
hubungan yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini sejalan dengan
penelitian terdahulu oleh (Onsardi & Putri, 2021), yang menyatakan
bahwa kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan
latar belakang permasalahan, bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan kemudahan
begitu penting dalam loyalitas konsumen Shopee, maka penulis tertarik untuk
meneliti pengaruh setiap variabel.
Shopee
merupakan salah satu e-commerce yang
mampu menempati peringkat pertama dalam hal banyaknya jumlah pengunjung pada
tahun 2021. Namun prestasi ini tidak diimbangi dengan hasil review di playstore mengenai e-commerce Shopee yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Terdapat
banyak permasalahan seperti persaingan antar e-commerce dan fluktuatif data
pengunjung. Permasalahan lainnya dalam hal kualitas pelayanan adalah kurangnya
kualitas pelayanan yang diberikan e-commerce
Shopee pada konsumen. Adapun permasalahan dalam hal kepercayaan seperti berkurangnya
pesanan yang diterima, barang tidak sesuai dengan apa yang dipesan dan
kurangnya kepercayaan konsumen atas produk berkualitas yang ditawarkan Shopee.
Terakhir adalah permasalahan dalam hal kemudahan yang juga menyatakan
permasalahanya seperti syarat mengajukan keluhan yang tidak praktis dan kurang
efektif, syarat Shopeepay yang sulit
saat melakukan transfer atau penarikan dana, dan syarat menggunakan fitur
gratis ongkir yang jarang tersedia.
Metode
Metode penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan metode yang berlandaskan filsafat positivisme
yang digunakan untuk peneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan
sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah digunakan (Sugiyono,
2011).
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas
Islam 45 Bekasi yang berlokasi di Jl. Cut Mutia No.83, Margahayu, Kec. Bekasi
Timur, Kota Bekasi, Jawa Barat 17113. Waktu yang digunakan peneliti untuk melakukan
penelitian ini adalah 3 bulan, yang meliputi penyajian dalam proposal, bimbingan
berlangsung sampai dalam bentuk skripsi.
Menurut (Sugiyono, 2015) populasi adalah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dari penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam
45 Bekasi. Karena Mahasiswa saat ini sangat gemar berbelanja di e-commerce, selain memberikan pelayanan
dengan sistem belanja yang praktis, e-commerce
juga memberikan pelayanan yang efektif dan juga efisien.
Dalam penelitian Pangastuti, et al. (2021) menyatakan
bahwa terdapat faktor-faktor yang memengaruhi perilaku konsumen (mahasiswa) dalam
memutuskan berbelanja secara online di
era pandemi ini, yaitu faktor internal (harga, kualitas, foto asli barang, dan review pembeli) dan faktor eksternal (iklan
pada media masa dan media sosial). Hal tersebut membuktikan bahwa saat ini Mahasiswa
juga termasuk salah satu kalangan yang lebih banyak menggunakan e-commerce karena kebutuhan primer, sekunder
maupun tersier. Maka dari itu peneliti menetapkan populasi penelitian ini adalah
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi dengan populasi sebanyak
1.244 Mahasiswa.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Non probability dan menggunakan
teknik purposive sampling. Menurut (Sugiyono, 2016) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber
data dengan pertimbangan tertentu. Kriteria sampel yang ditentukan pada
penelitian ini adalah konsumen e-commerce
Shopee dengan sampel Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi
dengan prosedur sampel sebagai berikut ini:
1.
Mahasiswa yang mempunyai aplikasi e-commerce Shopee.
2.
Mahasiswa yang pernah melakukan minimal
2 kali transaksi atau pembelian di e-ccommerce
Shopee.
3.
Data dan informasi yang diperoleh melalui
kuesioner atau google form.
4. Dibagikan
kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi melalui WhatsApp Group.
Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, penulis
menggunakan rumus slovin. Adapun rumus slovin adalah sebagai berikut:
Keterangan:
n =Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Standar error
(10%)
Berdasarkan rumus slovin tersebut, maka diperoleh besarnya
sampel seperti berikut ini:
n = 1.244 1+1.244(0,1)²
n = 1.244 = 92,5595238
dibulatkan menjadi 93.
13.44
Dalam penelitian ini populasi diambil dari Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi sebanyak 1.244 Mahasiswa. Sehingga dalam menggunakan
rumus slovin didapatkan hasil sebesar 92,5595238, dibulatkan menjadi 93 responden.
Hasil dan Pembahasan
Deskripsi Hasil Uji Validitas
Setelah dilakukan
uji validitas instrumen loyalitas konsumen, kualitas pelayanan, kepercayaan,
dan kemudahan dengan menggunakan program IBM SPSS versi 25, diperoleh hasil
angka korelasi tiap item pertanyaan setiap variabel. Hasil dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
|
Variabel |
Kode Item |
R hitung |
R tabel |
Keterangan |
|
Loyalitas Konsumen (Y) |
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 |
0,713 0,641 0,700 0,805 0,769 0,449 |
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 |
Valid Valid Valid Valid Valid Valid |
|
Variabel |
Kode Item |
R hitung |
R tabel |
Keterangan |
|
Kualitas Pelayanan (X1) |
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 |
0,821 0,731 0,559 0,616 0,769 0,733 0,741 0,539 0,653 0,726 |
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 |
Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid Valid |
|
Kepercayaan (X3) |
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 |
0,758 0,794 0,733 0,679 0,608 |
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 |
Valid Valid Valid Valid Valid |
|
Kemudahan (X3) |
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.5
X3.6 X3.7 |
0,830 0,744 0,635 0,676 0,787 0,652 0,717 0,801 |
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 |
Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid |
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan hasil uji
validitas pada tabel 4.6, diperoleh data yang menyatakan bahwa seluruh pernyataan
mulai dari variabel loyalitas konsumen, kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
kemudahan dinyatakan valid karena nilai signifikan lebih besar dari 0,3.
Deskripsi Hasil Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji
reliabilitas instrumen dengan menggunakan program IBM SPSS versi 25, diperoleh hasil
angka koefisien sebagai berikut:
Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
|
Variabel |
Cronbach’s Alpha |
R tabel |
Keterangan |
|
Loyalitas Konsumen |
0,772 |
0,6 |
Reliabel |
|
Kualitas Pelayanan |
0,874 |
0,6 |
Reliabel |
|
Kepercayaan |
0,762 |
0,6 |
Reliabel |
|
Kemudahan |
0,871 |
0,6 |
Reliabel |
Sumber: Hasil Pengolahan
Data, 2022.
Berdasarkan tabel 4.7
tersebut, menunjukan bahwa hasil koefisien Cronbach’s
Alpha dari instrumen Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan (X2), Kemudahan (X3),
dan Loyalitas Konsumen (Y) mempunyai Cronbach’s
Alpha lebih besar dari 0,6. Hasil tersebut menunjukan bahwa keempat variabel
tersebut memiliki pernyataan yang reliabel dan dapat diandalkan sebagai alat
ukur untuk melakukan penelitian.
Uji normalitas adalah
suatu uji yang dilakukan untuk mengetahui sebuah model regresi yaitu variabel dependen,
variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Dasar
pengambilan keputusan pada grafik normal P.P
plot of regression adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal maka data tersebut berdistribusi normal (Ghozali, 2013), dan pada uji One
Sample Kolmogorov Smirnov jika nilai Kolmogorov
Smirnov dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka nilai residual
tersebut normal (Ghozali, 2013). Berikut hasil dari uji normalitas yang dilakukan
menggunakan program IBM SPSS versi 25:
Tabel 4. 8 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
|
N |
93 |
|
|
Normal Parametersa,b |
Mean |
,0000000 |
|
Std. Deviation |
2,38084598 |
|
|
Most Extreme Differences |
Absolute |
,089 |
|
Positive |
,047 |
|
|
Negative |
-,089 |
|
|
Test Statistic |
,089 |
|
|
Asymp. Sig. (2-tailed) |
,065c |
|
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan
Data, 2022.
Berdasarkan tabel 4.8
diperoleh output bahwa nilai signifikansi
exat.Sig (2-tailed) sebesar 0.065 > 0,05. Maka sesuai dengan dasar pengambilan
keputusan uji normalitas Kolmogrov-Smirnov di atas, dapat disimpulkan bahwa
data berdistribusi normal. Dengan demikian sesuai dengan yang ada di gambar 2.
Gambar 2 Hasil
Uji Normalitas P-P Plot Of Regression
Sumber:
Hasil Pengolahan Data, 2022.
Hasil pada gambar 2 membuktikan bahwa sebaran
titik-titik pada grafik mengartikan garis lurus utama dan tidak menyebar dan dinyatakan
memiliki distribusi normal atau memiliki sebaran data yang normal
Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas
bertujuan untuk menguji apakah antara variabel independen yang satu dengan
variabel independen yang lain dalam model regresi berkolerasi liniear
(Hasan, 2014). Selain itu, dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Pengambilan keputusan nilai VIF
kurang dari 10 dan jika tolerance lebih dari 0,1 maka variabel tersebut tidak terjadi
multikolonieritas, dengan variabel bebas lainnya (Imam, 2013). Berikut hasil dari uji multikolonieritas yang dilakukan
menggunakan program IBM SPSS versi 25:
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan tabel
4.9 diketahui bahwa nilai Tolerance dan
variance inflation factor (VIF).
Sebagai berikut :
1. Variabel kualitas pelayanan (X1) nilai variance inflation factor
kurang dari 10 (3.203 < 10), dengan tolerance lebih dari 0,1 (0,312
> 0,1). Dengan hasil tersebut maka bisa diartikan
bahwa variabel kualitas pelayanan tidak terjadi multikolonieritas.
Variabel kepercayaan (X2) nilai variance inflation factor kurang dari 10 (3,794 < 10), dengan tolerance lebih dari 0,1 (0,264 > 0,1).
Dengan hasil tersebut maka bisa diartikan bahwa variabel kepercayaan tidak
terjadi multikolonieritas.
2.
Variabel
kemudahan (X3) nilai variance inflation
factor kurang dari 10 (2,926 < 10), dengan tolerance lebih dari 0,1 (0,342 > 0,1). Dengan hasil tersebut
maka bisa diartikan bahwa variabel kemudahan tidak terjadi multikolonieritas.
Uji Heterokedastisitas
Heteroskedastisitas
merupakan keadaan yang mana dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengaman ke pengamatan
lainnya (Priyastama, 2017). Berbagai uji heteroskedastisitas yaitu pola titik
pada scatterplots atau uji koefisien korelasi Spearman dimana metode ini
mengorelasikan variabel independen dengan nilai Unstandardized Residual. Berikut hasil dari uji heteroskedastisitas
yang dilakukan menggunakan program IBM SPSS versi 25:
Gambar 4. 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber:
Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan gambar
4.3 dapat diketahui bahwa jika titik-titik menyebar diatas atau dibawah dan penyebaran
titik-titik data tidak membentuk suatu pola, maka pola tersebut diartikan tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Uji Autokorelasi
Tujuan dari autokorelasi default ini adalah
untuk menentukan apakah ada korelasi antara kesalahan penggangu t pada periode t-1 (sebelumnya) dari model regresi linier. Jika terdapat korelasi, maka disebut masalah autokorelasi. Untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW test), disini terdapat permasalahan yang mendasar yaitu distribusi dari statistik itu sendiri tidak diketahui secara pasti. Selain itu, Durbin-Watson
juga menghasilkan
aturan keputusan berikut:
a)
Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi
positif
b)
Angka D-W dibawah -2 sampai +2 berarti tidak
ada autokorelasi
c)
Angka D-W dibawah +2 berarti ada autokorelasi negatif
Hasil uji Durbin-Watson (DW test) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 10 Hasil Uji Autokorelasi
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Dari ouput di atas diperoleh
nilai DW sebesar 1,943 kemudian nilai dari tabel DW dibandingkan dengan nilai 2, dan karena nilai ini berada diantara -2 sampai +2, maka asumsi tidak terjadinya autokorelasi terpenuhi.
Analisis Regresi Linier
Berganda
Persamaan regresi dalam penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independent
yaitu Kualitas Pelayanan
(X1), Kepercayaan (X2), dan Kemudahan (X3) terhadap Loyalitas Konsumen
(Y). Berikut
hasil dari uji regresi linier berganda yang dilakukan menggunakan program
IBM SPSS versi 25:
Tabel 4. 11 Hasil Uji Analisis Regresi Linier
Berganda
|
Coefficientsa |
||||||
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardiz ed Coefficien ts |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
,029 |
1,480 |
|
,020 |
,984 |
|
Kualitas Pelayanan |
,426 |
,072 |
,651 |
5,883 |
,000 |
|
|
Kepercayaan |
,212 |
,153 |
,170 |
1,388 |
,168 |
|
|
Kemudahan |
,050 |
,085 |
,063 |
,583 |
,561 |
|
|
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen |
||||||
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan hasil pengolahan
data tabel 4.11 di atas, maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut :
Y = 0,029
+ 0,426 (X1) + 0,212 (X2) + 0,050 (X3) + e
Berdasarkan persamaan diatas dapat diketahui bahwa
:
1. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) bernilai positif sebesar 0,426. Artinya
apabila ada peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar
1 satuan, maka loyalitas konsumen
akan meningkat sebesar 0,426 satuan.
2. Nilai koefisien regresi variabel kepercayaan
(X2) bernilai positif
sebesar 0,212. Artinya apabila ada peningkatan variabel
kepercayaan (X2) sebesar 1 satuan, maka loyalitas
konsumen akan meningkatan sebesar 0,212 satuan.
3. Nilai koefisien regresi variabel kemudahan (X3) bernilai positif sebesar 0,050 Artinya apabila ada peningkatan
variabel kemudahan (X3) sebesar 1 satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,050 satuan.
Uji Penelitian Hipotesis
Uji Sginifikan Secara Parsial (Uji t)
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Kemudahan (X3) terhadap variabel terikat (Y) berupa Loyalitas Konsumen Shopee.
Hasil pengujian adalah :
Tingkat kesalahan (ɑ) = 5% Derajat kebebasan (df) = (n-k)
Keterangan :
N = Jumlah sampel, n = 93
K = Jumlah variabel yang digunakan, k = 4
Degree of freedom
(df) = (n-k) = 93
– 4
= 89
Uji-t tabel yang digunakan adalah 0,05 (89)
= 1,662
Tabel 4. 12 Hasil Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t)
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
Collinearity Statistics |
|||
|
B |
Std. Error |
Beta |
Toleranc e |
VIF |
||||
|
1 |
(Constant) |
-.022 |
1.751 |
|
-.012 |
.990 |
|
|
|
Kualitas Pelayanan |
.422 |
.073 |
.620 |
5.743 |
.000 |
.312 |
3.203 |
|
|
Kepercayaan |
.266 |
.150 |
.209 |
1.779 |
.079 |
.264 |
3.794 |
|
|
Kemudahan |
.025 |
.087 |
.030 |
.287 |
.775 |
.342 |
2.926 |
|
|
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen |
||||||||
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan hasil pengolahan
data tabel 4.12 di atas, maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut :
Y = -0,022
+ 0,422 (X1) + 0,266 (X2) + 0,025 (X3) + e
Berdasarkan persamaan diatas dapat diketahui bahwa
:
Nilai koefisien
regresi variabel kualitas pelayanan (β1) bernilai positif sebesar 0,422. Artinya apabila ada peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 1 satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,422 satuan. Kualitas
pelayanan memengaruhi loyalitas konsumen Shopee yang
dibuktikan dengan hasil uji thitung β1 sebesar 0,422 dengan nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa
Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen Shopee.
1)
Nilai koefisien regresi variabel
kepercayaan (β2) bernilai positif
sebesar 0,266. Artinya apabila ada peningkatan variabel
kepercayaan (b2) sebesar 1 satuan, maka loyalitas konsumen
akan meningkatan sebesar 0,266 satuan. Kepercayaan
memengaruhi loyalitas konsumen Shopee yang
dibuktikan dengan hasil uji thitung β2 sebesar 0,266 dengan nilai signifikan sebesar 0,079, maka H0 ditolak dan Ha
diterima yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
2)
Nilai koefisien regresi
variabel kemudahan (β3) bernilai positif
sebesar 0,025 Artinya
apabila ada peningkatan variabel kemudahan (b3) sebesar
1 satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,025 satuan. Kemudahan
tidak memengaruhi loyalitas
konsumen Shopee yang
dibuktikan dengan hasil uji thitung β3 sebesar 0,025 dengan nilai signifikan sebesar 0,775, maka H0 diterima dan Ha
ditolak yang berarti bahwa Kemudahan secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
Penguji hubungan variabel bebas Kualitas Pelayanan
(X1), Kepercayaan (X2), dan Kemudahan (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
1. Nilai thitung Variabel Kualitas
Pelayanan adalah 5,743 dan nilai ttabel
1,662 maka thitung > ttabel (5,743 > 1,662) dengan nilai signifikan (0,000 <
0,05) maka H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen Shopee.
2. Nilai thitung Variabel Kepercayaan
adalah 1,779 dan nilai ttabel 1,662 maka thitung > ttabel (1,779 > 1,662) dengan nilai signifikan (0,079
<0,1) maka H0 ditolak dan H1 diterima yang
berarti bahwa Kepercayaan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
3. Nilai thitung Variabel Kemudahan adalah 0,287 dan nilai ttabel 1,662 maka thitung < ttabel (0,287 < 1,662)
dengan nilai signifikan (0,775 > 0,05)
maka H0 diterima
dan H1 ditolak
yang berarti bahwa Kemudahan secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
Shopee.
Uji Signifikan Secara Bersama-Sama atau
Anova (Uji
F)
Uji F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
signifikan secara serempak antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan derajat kepercayaan 0,05 (Ghozali, 2013:98). Uji-F digunakan
untuk melihat secara bersama-sama variabel terikat yaitu Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas
Konsumen Shopee. Untuk menentukan nilai Ftabel, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang
dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang)
= k – 1 df (penyebut) = n- k Keterangan :
n = Jumlah sampel penelitian
k = Jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 93 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 4, sehingga diperoleh :
df1 = k -1 = 4
– 1 = 3
df2 =
n – k = 93 – 4 =
89
Maka Ftabel 0,05 (3:89) = 2,71
Tabel 4. 13 Hasil Uji Signifikan Secara Bersama-sama (Uji F)
|
ANOVAa |
||||||
|
Model |
Sum of Squares |
df |
Mean Square |
F |
Sig. |
|
|
1 |
Regression |
1089.429 |
3 |
363.143 |
61.975 |
.000b |
|
Residual |
521.495 |
89 |
5.859 |
|
|
|
|
Total |
1610.925 |
92 |
|
|
|
|
|
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen |
||||||
|
b. Predictors: (Constant), Kemudahan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan |
||||||
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Pada tabel
4.13dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F yakni sebesar
61,975 dengan tingkat signifikansi = 0,000 lebih besar dari nilai Ftabel yakni 2,71, dengan tingkat kesalahan ɑ = 5% atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel (61,975 > 2,71). Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya (0,000)
< 0,05, maka H0 ditolak dan Ha
diterima, yang artinya bahwa minimal ada satu variabel independent yang berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen Shopee (Model
Fit).
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) menunjukan seberapa besar
presentasi variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen Priyatno (2010:66). Pada penelitian
ini koefisien
determinasi diolah dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service
Solution) versi 25 R square yang digunakan adalah
R square
yang digunakan adalah R
square yang sudah disesuaikan
(adjusted R square), karena disesuaikan dengan jumlah variable yang digunakan penelitian menggunakan program IBM SPSS versi 25 :
Tabel 4. 14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan output
dari model
summary pada tabel 4.14, nilai
korelasi (adjusted R Square) yang secara simultan (bersama-sama) antara variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan kemudahan (X3) terhadap
kepuasan konsumen
(Y) adalah sebesar 0,822. Selanjutnya untuk menghitung kontribusi kontribusi yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan kemudahan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) maka akan menggunakan rumus sebagai berikut :
Kd = R2 x 100% Kd = 0,665 x 100%
= 6,65%
Dari hasil perhitungan tersebut menunjukan bahwa Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan,
dan Kemudahan secara bersama-sama (simultan) memengaruhi Loyalitas Konsumen sebesar 6,65%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Tabel 4. 15 Rekapitulasi Hasil Uji Statistik
|
Hipotesis Penelitian |
Persamaan Regresi |
Uji F |
R dan KD/(R2) |
Uji t |
|
Hipotesis I H0 : β1 = 0 Ha : β1 = 0 |
Y = 0,029 + 0,426 (X1) + 0,212 (X2) + 0,050 (X3) |
Fhitung = 61,975 Sig. = 0,000 H0 ditolak Ha diterima (Sig.) |
adjusted
R Square = 0,665 KD = 6,65% |
(X1) Hasil uji thitung β1 sebesar 0,422 dengan nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan Ha diterima. (X2) hasil uji thitung β2 sebesar 0,266 dengan nilai signifikan sebesar 0,079, maka H0 ditolak dan Ha diterima. (X3) hasil uji thitung β3 sebesar 0,025 dengan nilai signifikan sebesar 0,775, maka H0 diterima dan Ha ditolak. |
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 25, 2022.
Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis
karaktersitik responden diketahui bahwa sebagian besar responden konsumen Shopee
berusia 20-25 tahun dengan jumlah sebanyak 93 (93%) responden dengan populasi
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi, dan jumlah responden
menurut jenis kelamin sebagian besar adalah berjenis kelamin perempuan yaitu
sebanyak 70 (70%) responden. Berdasarkan perhitungan dari metode penelitian yang
telah dikemukakan, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh pada Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, dan Kemudahan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Hal
ini dapat dilihat dari perhitungan SPSS 25 yang datanya didapat dari 93 responden
yang telah mengisi pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan tersebut yang
ditunjukan dari persamaan regresi berganda menunjukan Y = 0,029 + 0,426 (X1) + 0,212 (X2) + 0,050 (X3) + e yang artinya bahwa
variabel X1, X2, dan X3 berpengaruh terhadap Y.
Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee
Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis diketahui bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Kualitas pelayanan memengaruhi loyalitas
konsumen Shopee yang dibuktikan dengan hasil uji thitung β1 sebesar 0,422 dengan
nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti
bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen Shopee.
Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wono, et.al (2020) “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen”
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan Warganegara & Devi
(2020) “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
pada Klinik Kecantikan Puspita Cabang Kotabumi”.
Pengaruh Kepercayaan
terhadap Loyalitas Konsumen Shopee
Berdasarkan hasil
pengujian hipotesis diketahui bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Kepercayaan memengaruhi loyalitas konsumen Shopee
yang dibuktikan dengan hasil uji thitung β2 sebesar 0,266 dengan nilai
signifikan sebesar 0,079, maka H0 ditolak dan Ha diterima.yang berarti bahwa Kepercayaan
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen maka akan meningkatkan
loyalitas kosnumen Shopee.
Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Mendrofa, 2021)
“Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Pada
Kendaraan Merek Honda di PT. Kencana Mulia Abadi Gunungsitoli” dan
(Zain, E. M., Asmirayanti, & Retno, 2021) “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen pada Toko Adelia Colletion Kota Sorong” yang menyimpulkan bahwa
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh Kemudahan
terhadap Loyalitas Konsumen Shopee
Berdasarkan hasil
pengujian hipotesis diketahui bahwa Kemudahan tidak berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen Shopee. Kem’memengaruhi loyalitas konsumen Shopee yang
dibuktikan hasil uji thitung β3 sebesar 0,025 dengan nilai signifikan
sebesar 0,775, maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti bahwa Kemudahan
secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini berarti bahwa
semakin bersaingnya suatu kemudahan maka akan semakin tinggi pula loyalitas
konsumen.
Hasil penelitian iini
sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dea (2021) “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kemudahan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening Pengguna Jenius Mobile (Studi Pada Bank BTPN KC Malang)
(Doctoral dissertation, STIE Malangkucecwara)”, menyimpulkan bahwa kemudahan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan terhadap Loyalitas Konsumen
Shopee
Hasil penelitian
menunjukan bahwa pada uji simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 61,975
dengan signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena itu nilai Fhitung > Ftabel (61,975
> 2,71) dan nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0,000 dan nilai ini
jauh lebih kecil dari ɑ = (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak
dan Ha diterima. Artinya bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan
Kemudahan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Dilihat dari hasil penelitian Uji R diatas didapatkan nilai R sebesar 0,665
atau 6,65%, artinya bahwa naik turunya variabel terikat yaitu Loyalitas
Konsumen dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
dan Kemudahan sebesar 6,65% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar
variabel penelitian ini.
Berdasarkan hasil persamaan
regresi berganda diperoleh persamaan yaitu Y = -0,022 + 0,422 (X1) + 0,266 (X2)
+ 0,025 (X3) + e, untuk uji
signifikansi (Uji
t) dengan ɑ = 5%, variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, menunjukan
hasil yang berpengaruh signifikan (H0 ditolak dan Ha diterima) sedangkan
Kemudahan menunjukan hasil tidak berpengaruh (H0 diterima dan Ha ditolak). Jika
dicermati lebih lanjut, kualitas pelayanan lebih berkontribusi dalam meningkatkan
loyalitas konsumen Shopee karena memiliki nilai koefisien regresi yang paling besar
diantara keempat variabel tersebut.
Implikasi Manajerial
Kualitas Pelayanan
Shopee terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya dalam
membangun loyalitas konsumen, yang harus dipertimbangkan adalah meningkatkan kualitas
pelayanan karena mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen, implikasinya adalah
kualitas pelayanan dapat di tingkatkan dengan salah satu strategi menjaga loyalitas
konsumen terutama terhadap kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik
agar konsumen terpuaskan.
Dapat dikatakan
konsep kualitas pelayanan telah memenuhi keinginan konsumen, apabila pelayanan yang
diinginkan sebanding dengan yang didapatkan. Begitu juga jika dikatakan persepsi
tidak memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diinginkan lebih besar daripada pelayanan
yang dirasakan (tidak bermutu). Maka dari itu yang dimaksud kualitas pelayanan adalah
apabila beberapa faktor telah memenuhi harapan konsumen. Namun pelayanan di
Shopee masih memiliki kekurangan dibanding pelayanan yang lainnya. Sehingga
dengan kurangnya kualitas pelayanan yang dimiliki Shopee akan berdampak
fluktuatif pengunjung bagi Shopee, maka Shopee harus terus memperbaiki kualitas
pelayananya. Agar dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap kualitas pelayanan di
Shopee. Jika kualitas pelayanan yang diberikan Shopee tidak ditingkatkan dan tidak
diperbaiki, maka konsumen akan berpaling ke e-commerce
lainnya.
Kepercayaan terbukti
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Artinya dalam membangun loyalitas
konsumen, yang harus di pertimbangkan adalah meningkatkan kepercayaan karena mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas konsumen, implikasinya adalah kepercayaan dapat di tingkatkan
dengan salah satu strategi menjaga loyalitas konsumen terutama terhadap kepercayaan,
maka Shopee harus memperbaiki, dan melakukan riset untuk membangun hubungan
dengan konsumen serta merencanakan strategi untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen pada Shopee.
Konsumen menggunakan
kepercayaanya untuk bahan pertimbangan dalam menentukan pembelian, karena
kepercayaan salah satu yang terpenting dalam industri pemasaran. Perubahan dalam
lingkungan bisnis yang serba cepat memaksa pemasar untuk menemukan cara yang lebih
kreatif serta fleksibel untuk berdaptasi. Kepercayaan jangka panjang dipandang
sebagai cara yang paling tepat untuk membangun hubungan dengan konsumen. Hal
ini menjelaskan bahwa pembentukan awal hubungan didasarkan pada kepercayaan. Kepercayaan
penting bagi konsumen karena kepercayaan membantu mengurangi waktu dan risiko konsumen
terhadap merek.
Kemudahan terbukti
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Artinya dalam membangun
loyalitas konsumen, yang harus di pertimbangkan adalah meningkatkan kemudahan
karena memiliki hasil tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen, implikasinya
adalah kemudahan dapat di tingkatkan dengan salah satu strategi menjaga
loyalitas konsumen terutama terhadap kemudahan, maka Shopee harus memperbaiki
dan mengatur strategi untuk memberikan kemudahan kepada konsumen saat menggunakan
Shopee.
Menurut Davis
(2018:701), kemudahan adalah sejauh mana seseorang menganggap suatu sistem mudah
dimengerti untuk digunakan dan dapat digunakan tanpa banyak usaha pengguna.
Kemudahan adalah pengorbanan yang dilakukan konsumen untuk produk atau
pelayanan yang mudah, nyaman, dan efisien. Jadi pernyataan tersebut membuktikan
bahwa semakin mudah suatu e-commerce Shopee
saat digunakan, maka akan semakin tinggi minat konsumen untuk berkunjung atau melakukan
transaksi.
Kesimpulan
Berdasarkan
hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan kemudahan terhadap loyalitas konsumen Shopee seperti yang telah
diuraikan dalam bab sebelumnya diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Hal ini dibuktikan dari β1 sebesar
0,422, dan thitung sebesar 5,743 dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
2. Variabel Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Hal ini dibuktikan dari β2 sebesar
0,266, dan thitung sebesar 1,779 dengan nilai signifikan sebesar 0,079.
3. Variabel Kemudahan tidak berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen Shopee. Hal ini dibuktikan dari β3 sebesar 0,025, dan thitung
sebesar 0,287 dengan nilai signifikan sebesar 0,775.
Variabel Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Hal ini dibuktikan karena nilai
Fhitung sebesar 61,975 dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
DFTARPUSTAKA
Artiza,
Diah Dwi, & Juwita, Silvi. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Ratu
Samban. JURNAL MANAJEMEN MODAL INSANI DAN BISNIS (JMMIB), 2(2),
146–155.
Cori,
Oldinia Paramita Putri. (2020). Pengaruh Kualitas, Kepercayaan, Dan
Kemudahan Penggunaan Website Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa
Pgsd Universitas Pgri Adi Buana Surabaya. UNIVERSITAS PGRI ADIBUANA
SURABAYA.
Ghozali, Imam.
(2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7,
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Quarterly Journal of Economics,
128, 1547–1584.
Hasan, A.
(2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan [Marketing and Choice Cases].
Jakarta: CAPS.
Hidayat, A.
Aziz Alimul. (2011). Metode penelitian keperawatan dan teknik analisis data.
Imam,
Ghozali. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. ISBN,
979(015.1).
Koloy,
Christian, Moniharapon, Silcyljeova, & Woran, Djemly. (2022). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Minahasa Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 791–799.
Mendrofa,
Cardinal Pranatal. (2021). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Kendaraan Merek Honda di PT. Kencana Mulia Abadi Gunungsitoli. Jurnal
EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(4),
1048–1061.
Onsardi,
Onsardi, & Putri, Untung Devomila. (2021). Pengaruh Harga, Ulasan Produk,
Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Loyalitas Konsumen Belanja Secara Online Di
Lazada. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (JMMIB), 2(2),
156–163.
Priyastama,
Romie. (2017). Buku sakti kuasai spss, pengolahan data & analisis data.
Sugiyono.
(2011). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.
(2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (PT
Alfabet). Bandung.
Sugiyono,
Prof. (2015). Metode penelitian kombinasi (mixed methods). Bandung: Alfabeta,
28, 1–12.
Swastha
Basu, Irawan, & SE, M. B. A. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty.
Tjiptono, Fandy.
(2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (III). Andi Offset.
Zain, E.
M., Asmirayanti, & Retno, D. W. (2021). Jurnal kepercayaan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada toko adelia colection kota sorong. Jurnal
Ekonomi Efektif, 4(1).