FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG: STUDI KASUS PADA PT ASDP
INDONESIA FERRY (PERESRO) DI WILAYAH BIAK DAN SORONG
La Bansi Meo¹, Partogi Tamba², Willy Gunadi³
BINUS Business School Master
Program, Bina Nusantara University Jakarta, Indonesia
labansimeo@gmail.com¹, tambapartogi@gmail.com²,
wgunadi@binus.edu³
Abstrak
Kapal
Ferry Ro-Ro menjadi salah satu transportasi utama di Indonesia, dimana secara
geografis terdiri dari 16.766 pulau berdasarkan data BPS (bps.go.id). Dalam
menghubungkan antar pulau di wilayah Indonesia kapal Ferry Ro-Ro memiliki peran
yang sangat penting untuk mendukung perkembangan ekonomi dan mengangkut hasil
bumi sejak tahun 1912 dan sampai saat ini sebagai alat transportasi logistik
Nasional. Sehingga kapal Ferry Ro-Ro menjadi pilihan masyarakat sebagai kapal
serba guna dalam mengangkut hasil bumi, kendaraan dan penumpang. Belum adanya
penelitian sebelumnya yang menganalisa terkait faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan penumpang serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang di wilayah
Indonesia Timur yang pelayarannya cukup ekstrim dengan jarak tempuh >12
jam sehingga mendorong dilakukannya penilitian. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh
kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap kepuasan penumpang yang
berdampak terhadap loyalitas penumpang pada
kapal PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) di wilayah Biak dan Sorong pada lintasan
Biak-Serui dan lintasan Sorong-Bintuni dengan populasi penumpang yang pernah
menggunakan layanan kapal Ferry Ro-Ro. Metode
survei yang digunakan pengumpulan data penelitian ini dengan menyebar kuesioner secara online. Metode analisis
data yang digunakan untuk pengujian
hipotesis adalah Partial
Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan
software SmartPLS
versi.3.3.2. Jumlah sampel
sebanyak 320 penumpang yang
pernah menggunakan jasa layanan kapal
Ferry Ro-Ro. Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas layanan, harga dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang dan kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang.
Kata
kunci: Kualitas layanan, harga, kepercayaan, kepuasan, loyalitas.
Abstract
The Ro-Ro Ferry is one of the main modes of
transportation in Indonesia, which geographically consists of 16,766 islands based
on BPS data (bps.go.id). In connecting between islands in the Indonesian
territory, the Ro-Ro Ferry had a very important role to support economic
development and agricultural products since 1912 and until now as a means of national
logistics transportation. So that the Ro-Ro Ferry is the people's choice as a
multi-purpose ship in transporting crops, vehicles and passengers. There has
been no previous research that has analyzed the
factors that influence passenger satisfaction and their impact on passenger
loyalty in East of Indonesia teritorry where shipping
is quite extreme with a distance of >12 hours, thus encouraging research.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality, price
and trust on passenger satisfaction which has an impact on passenger loyalty on
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) ships in the Biak and Sorong areas on the
Biak-Serui and Sorong-Bintuni routes with a
population of passengers who have used Ferry Ro-Ro service. The survey method
used to collect research data was by distributing questionnaires online. The
data analysis method used for hypothesis testing is Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS version.3.3.2 software. The number of samples is
320 passengers who have used the services of the Ro-Ro Ferry ship. The results
showed that service quality, price and trust had a positive effect on passenger
satisfaction and passenger satisfaction had a positive effect on passenger
loyalty.
Keywords: Service quality, price, trust, satisfaction,
loyalty.
Pendahuluan
Indonesia merupakan salah satu negara kepulauan yang
berada diantara benua Asia dan Australia serta samudera Pasifik dan Hindia.
Data Kementerian Dalam Negeri yang dipublikasikan Badan Pusat Statistik (BPS) (bps.go.id, 2021) menyatakan bahwa pada tahun
2021, Indonesia terdiri dari 16.766 pulau yang terbagi 80% wilayah laut dan 20%
wilayah darat. Kondisi geografis Indonesia yang terdiri dari kepualauan dan
memiliki luas lautan 2.5 kali lipat dari luas daratan tentunya menyebabkan
transportasi laut bukan saja hanya sebagai perantara antara satu pulau dengan
pulau lainnya, namun juga sebagai sarana kepentingan perdagangan domestik
maupun mancanegara (Kadarisman, Sudewo, &
Pahala, 2016).
Peran transportasi penyeberangan Indonesia yang
sangat vital ini dan menarik minat para pihak baik BUMN, swasta termasuk BUMD
ikut berperan dalam bisnis ini. Jumlah perusahaan pelayaran yang tercatat saat
ini adalah sebanyak 3 perusahaan BUMN dan 45 perusahaan swasta sesuai data dari
Assosiasi Gabungan Pengusaha Angkutan Sungai, Danau dan Penyeberangan (GAPASDAP)
(gapasdap.com, 2022) dan 13 perusahaan yang tergabung dalam Indonesian National
Ferry owners Association (INFA) (wartaekonomi.co.id, 2022). Jumlah seluruh
perusahaan pelayaran di Indonesia mencapai 59 perusahaan.
Karakter penyeberangan di wilayah Indonesia bagian
barat cenderung lebih baik bila dibandingkan dengan wilayah timur. Dimana,
kepulauan wilayah barat cenderung memiliki jarak yang lebih pendek dan waktu
tempuh lebih singkat dengan waktu tempuh rata-rata 2 hingga 4 jam dan di
wilayah timur membutuhkan waktu
tempuh diatas 12 jam hingga 2 hari pelayaran dengan kondisi cuaca yang ekstrim dan gelombang
yang sangat tinggi.
Kapal
Ro-Ro merupakan kapal laut yang dapat digunakan sebagai alat angkut kendaraan,
kendaraan barang dan penumpang (Zakaria, Ayub, &
Shafiee, 2019). (Furuichi, Kumazawa, &
Shishido, 2017) mengatakan bahwa kapal Ro-Ro adalah jenis kapal yang
secara khusus menyediakan layanan pengangkut kendaraan sekaligus penumpang,
kontainer, dan kargo umum di dalam truk. Kapal Ro-Ro dilengkapi ramp door
di bagian depan maupun belakang sebagai akses keluar masuknya kendaraan dari
dan menuju kapal yang terhubung dengan dermaga, dimana dermaga telah dirancang
agar dapat bekerja secara otomatis untuk menyesuaikan ketinggian pasang surut
air laut. Kapal Ro-Ro utamanya untuk mengangkut kendaraan namun, oleh IMO (International Maritime Organization),
kapal Ro-Ro dapat dikelompokkan dalam Klas
kapal penumpang karena selain menyediakan ruang muat kendaraan tetapi kapal
jenis ini juga menyediakan akomodasi penumpang sehingga regulasi tentang
keselamatannya sangat ketat.
Jenis kapal Ro-Ro digunakan pertama kali pada tahun 1850-an di Skotlandia,
digunakan untuk mengangkut gerbong kereta yang memiliki rel pada deck kapal
untuk menyeberangi sungai yang lebar. Sejak itu kapal Ro-Ro berkembang di
Kawasan Mediterrania dan Baltik (prahu-hub.com, 2021),
di Indonesia sejak tahun 1912
dimana kapal Ro-Ro menjadi moda transportasi yang digunakan untuk mengangkut
hasil bumi Indonesia dan menyeberangi Selat Sunda hingga Pelabuhan Panjang saat
pemerintahan Hindia Belanda di Indonesia. Hingga kemudian pelabuhan Merak
dihubungkan dengan pelabuhan Bakauheni sebagai konektifitas pulau Jawa dan
Sumatera dan menjadi lintasan penyeberangan terbesar dan tertua di Indonesia
(suzuki.co.id, 2021).
Dalam
mewujudkan kepuasan penumpang untuk menciptakan loyalitas penumpang khususnya
pada transportasi penyeberangan, yang menjadi pertimbangan antara lain kualitas
layanan, harga dan kepercayaan. Kualitas layanan sangat bermanfaat dalam
memberikan keunggulan yang kompetitif untuk usaha, membangun kepuasan penumpang
dan loyalitas penumpang (Bloemer, De Ruyter, &
Peeters, 1998). Sebagai salah satu perusahaan jasa transportasi laut
dengan jarak pelayaran yang jauh, maka kualitas layanan menjadi salah satu
faktor yang terus dibenahi dan ditingkatkan. Untuk mampu bersaing dengan
kompetitor, perusahaan harus menentukan kebutuhan penumpang secara cermat tidak
hanya dari sudut pandang perusahaan namun juga sudut pandang kebutuhan
penumpang. Perusahaan juga harus mampu konsisten memberikan kualitas layanan
yang terbaik untuk memastikan penumpang lama tetap bertahan dalam persaingan,
karena untuk memperoleh penumpang baru dibutuhkan biaya yang lebih besar
apabila dibandingkan dengan mempertahankan penumpang lama (Hill & Knox, 2001). Selain kualitas layanan, pengaruh harga juga turut
diperhitungkan secara cermat apakah telah sesuai dengan value yang
didapatkan oleh penumpang. Harga adalah sejumlah uang atau dana yang dibayarkan
penumpang untuk memiliki atau menikmati produk atau layanan (Philip, 2012). Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menentukan
harga yang diberikan apakah telah kompetitif seiring dengan persaingan bisnis
yang semakin ketat serta pertimbangan kondisi perekonomian.
Terjadinya
pertumbuhan jumlah penumpang pada penyeberangan di wilayah Biak dan Sorong
menunjukkan adanya kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan dalam mewujudkan
janji yang telah diberikan. Kepercayaan penumpang tergantung kepada tingkat pemenuhan
produk atau jasa yang diharapkan, tingkat konsinstensi harapan berikut hasil
aktual. Karena tanpa kepercayaan, sebuah relasi
tidak dapat bertahan dalam waktu lama (Anisa, 2015). Dengan kualitas layanan,
harga dan kepercayaan yang diterima oleh penumpang maka akan memberikan
kepuasan penumpang. Kepuasan penumpang adalah harapan setiap penumpang,
sehingga dapat memberikan peluang kepada perusahaan untuk mempertahankan
penumpang dan menciptakan loyalitas penumpang untuk melindungi usahanya secara
berkelanjutan (Darmawan, 2019).
Kepuasan penumpang dapat membentuk persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan
(Lupioyadi, 2006). Kepuasan penumpang merupakan bagian terpenting dalam jasa
penyeberangan karena penumpang merupakan aset tak ternilai yang harus selalu
dirawat dengan baik (Nurmalasari, Darmawan,
& Utomo, 2018).
Oleh karena itu, perusahaan diharapkan dapat terus memenuhi atau bahkan
melebihi persepsi penumpang terhadap kualitas layanan, kesesuaian harga, dan
kepercayaan untuk memenuhi kepuasan penumpang Kapal Ro-Ro sehingga tercipta
loyalitas penumpang yang diharapkan.
Loyalitas penumpang dapat
tercipta apabila terdapat kepuasan penumpang terhadap perusahaan (Harumi, 2016).
Loyalitas penumpang adalah kesetiaan yang dipegang kuat penumpang untuk
melakukan repurchase sebuah produk atau jasa yang disenangi secara
konstan pada waktu mendatang, walaupun terdapat situasi serta tindakan
pemasaran yang bisa mempengaruhi perilaku untuk beralih (Kotler & Keller,
2012).
Bisnis penyeberangan di wilayah Biak dan Sorong diketahui memiliki persaingan
yang cukup ketat dengan hadirnya kompetitor baik dari sawasta maupun perusahaan
BUMN lainnya yang masaing-masing berusaha memberikan yang terbaik bagi
penumpang. Dengan demikian, perusahaan harus terus mempertahankan loyalitas
penumpang yang diharapkan akan melakukan pembelian secara teratur, memiliki kekebalan
terhadap daya tarik pesaing dan diharapkan dapat mendatangkan penumpang baru
bagi perusahaan.
Penelitian tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang dan dampaknya terhadap loyalitas
penumpang pada jasa penyeberangan di wilayah Papua, khususnya pada wilayah Biak
dan Sorong belum pernah ditemukan. Penelitian sebelumnya tentang transportasi
penyeberangan yang dilakukan oleh (Nugroho, A.C., Sobari,
N., Agustina, R., & Wahyudi, 2017) hanya meneliti sebatas pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
penumpang dan lokasi yang berada pada lintasan Merak-Bakauheni. Mengingat peran
transportasi penyeberangan dan angkutan laut di Papua sangat penting dan
strategis serta menguasai hajat hidup orang banyak, maka pemerintah maupun
penyedia jasa transportasi harus memprioritaskan dan memberi layanan terbaik
kepada masyarakat umum sebagai pemakai jasa (Hobbs, Sayre, &
Gupta, 2008).
Tujuan Penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh kualitas, harga, kepercayaan terhadap kepuasan penumpang dan
pengaruh dari kepuasan penumpang
terhadap loyalitas penumpang pada kapal Ferry Ro-Ro.
Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang
Kualitas
layanan merupakan evaluasi penumpang atas kinerja layanan
yang diterima. (Kotler, 2000) mengatakan
bahwa kualitas layanan adalah semua karakter barang dan jasa yang menunjukkan kesanggupannya dalam memenuhi kebutuhan penumpang baik tangible dan intangible. Pendapat lain dari (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985) bahwa
kualitas layanan merupakan suatu ukuran level kinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan dibandingkan dengan keinginan penumpang. Kualitas layanan
sangat menentukan apakah layanan yang dirasakan memenuhi, melampaui atau tidak berhasil
mencapai harapan penumpang (Cronin Jr & Taylor, 1992). (Sari & Lestari, 2019) menemukan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pada penilaian kualitas layanan di Thailand, (Nonthapot & Nasoontorn, 2020) meneliti
kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan penumpang terhadap Bangkok Mass Transit System (BTS)
Skytrain di Bangkok dan menemukan bahwa
keandalan, jaminan, dan pemahaman memengaruhi kepuasan penumpang. Penemuan ini sesuai dengan studi (Ngamsom & Saensook, 2017) bahwa
tangible, reliability, responsiveness dan berdampak pada kepuasan penumpang. Selain itu, (Nonthapot & Nasoontorn, 2020) menemukan
bahwa kualitas suatu layanan elektronik
dalam hal keandalan, daya tanggap, kesiapan sistem, keselamatan dan keamanan, asosiasi, kejelasan, kecukupan, dan perhatian layanan terkait dengan kepuasan penumpang. Dalam industri penyeberangan di wilayah
Papua kualitas layanan menjadi perhatian oleh penumpang karena dipengaruhi jarak penyeberangan yang cukup jauh dan
kondisi cuaca yang terbilang ekstrim sehingga, secara otomatis para penumpang meningkatkan ekspektasinya
terhadap kualitas layanan
yang disediakan oleh perusahaan.
Selain itu, faktor persaingan
juga menjadi pertimbangan
para pelaku usaha penyeberangan dalam menarik minat penumpang.
Oleh karena itu, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang menjadi sangat penting untuk diketahui, sehingga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1:
Kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan penumpang.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Penumpang
Harga merupakan
pertimbangan penting bagi konsumen apabila memutuskan akan membeli suatu produk.
(Umar,
2005) menyatakan
bahwa harga yaitu jumlah yang harus dibayarkan konsumen apabila hendak menikmati atau menggunakan suatu produk atau
jasa, penjual dan pembeli melakukan proses tawar menawar untuk mendapatkan kesepakatan nilai harga. (Hartatie
& Haksama, 2018) menjelaskan
bahwa kepuasan penumpang adalah tingkat perasaan penumpang setelah membandingkan apa yang diterimanya dengan harapannya. Dalam penelitiannya, (Soleh,
Harini, & Malik, 2017) dan (Susilo,
Haryono, & Mukeri, 2018) menjelaskan
bahwa terdapat pengaruh positif harga terhadap kepuasan penumpang. Apabila konsumen merasa harga layanan dapat
dijangkau, maka harga layanan sesuai
dengan ekspektasi sehingga hal itu dapat meningkatkan kepuasan penumpang. Dalam penelitiannya, (Purnomo,
Sardanto, & Muslih, 2021) juga menyebutkan
bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang. Sesuai penjelasan di atas, maka penelitian
ini mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H2: Harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan penumpang.
Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Penumpang
Pendapat (Mowen
& Minor, 2002), kepercayaan
adalah kumpulan informasi yang dimiliki penumpang tentang suatu produk yang selanjutnya disimpulkan oleh penumpang dan diyakini memiliki kualitas dan manfaat yang akan diterima. Penyampaian informasi yang akurat, transparan dan andal juga diyakini memiliki kotribusi dalam mengembangkan kepercayaan penumpang (Chen
& Huang, 2013). Ketika penumpang
memiliki sikap yang positif terhadap hal-hal tertentu, hal itu akan menyebabkan tingkat kepuasan menjadi lebih tinggi (Ashley
& Mitchell, 2009). Kepercayaan
adalah pengetahuan penumpang mengenai suatu objek, atribut,
dan manfaatnya. Sedangkan, menurut (Siagian,
Purhadi, Suhartono, & Ritonga, 2014), kepercayaan
merupakan sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai
maksud dan perilaku yang ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan penumpang didefinisikan sebagai harapan penumpang bahwa penyedia jasa bisa
dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya. (Morgan,
Vorhies, & Schlegelmilch, 2006) mengartikan
bahwa kepercayaan adalah kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kecakapan
dan integritas pihak yang
lain. Pada saat penumpang mempercayai suatu penyedia layanan, maka ia akan
mempercayakan dirinya pada pihak tersebut dan selanjutnya akan berniat untuk mempertahankan relationship yang direpresentasikan
dalam bentuk kepuasan (Hardina,
2019). Berdasarkan
uraian di atas, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kepercayaan
berpengaruh postif terhadap
kepuasan penumpang.
Pengaruh Kepuasan Penumpang
terhadap Loyalitas Penumpang
Dalam beberapa studi kepuasan penumpang, dijelaskan bahwa kepuasan keseluruhan adalah ulasan komprehensif
tentang kepuasan berkenaan dengan komponen atribut produk, layanan, atau proses (Rust,
Inman, Jia, & Zahorik, 1999). Jika ketidakpuasan
penumpang terhadap produk/layanan/merek rendah,
maka tidak cukup alasan bagi penumpang untuk beralih ke produk/layanan/merek lain kecuali ada faktor
lain yang sangat menarik. Keputusan pembelian dapat dihasilkan dari kepuasan penumpang. (Kotler
& Armstrong, 2012) menyatakan
bahwa tingkat kepuasan penumpang akan mempengaruhi perilaku konsumen. Dalam penelitiannya, (Subagio
& Saputra, 2012) menyatakan
bahwa terdapat pengaruh positif kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang. Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepuasan penumpang
berpengaruh positif
terhadap loyalitas penumpang
Model Penelitian
Berdasarkan tinjauan literatur dan hipotesis yang diajukan, dapat dibuat model penelitian seperti pada gambar di bawah ini:
Gambar 1. Model Penelitian
Metode
Penelitian ini menggunakan
jenis penelitian dasar (basic research) yang mempunyai
tujuan menyelesaikan masalah yang terjadi dengan menghasilkan atau mengembangkan suatu ilmu pengetahuan
atau teori yang ada. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yang akan menggunakan statistik untuk menguji hipotesis. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Penumpang, yaitu Kecenderungan yang diinginkan penumpang membeli layanan yang sama berdasarkan pengalaman dan merekomendasikan kepada teman dan kerabat. Pengukuran variable menggunakan skala likert, yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel bebas (independen) adalah variable yang mempengaruhi
atau menjadi sebab timbulnya variabel terikat (dependen). Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kapal Ferry Ro-Ro PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) di
wilayah Biak dan Sorong. Metode penentuan sampling
yang digunakan adalah non-probability
sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan
yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel, dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah penumpang kapal Ferry Ro-Ro PT. ASDP Indonesia
Ferry (Persero) di wilayah Biak dan Sorong pada lintasan Biak-Serui dan Sorong
Bintuni. Penentuan jumlah sampel menggunakan
estimasi interpretasi dengan Structural Equation Model (SEM) jenis PLS-SEM dan didapatkan sampel
minimum sebanyak 215 orang.
Hasil dan Pembahasan
Peneliti membagikan kuesioner kepada penumpang menggunakan google form
dan diperoleh sebanyak 320 sampel, profil responden pada Tabel 1.
Tabel 1. Profil Responden
|
Karakteristik |
Kategori |
Jumlah |
% |
|
|
Lintasan |
Biak-Serui (Papua) |
159 |
49,69% |
|
|
|
Sorong-Bintuni (Papua Barat) |
154 |
48,13% |
|
|
|
Kedua
lintasan diatas |
7 |
2,19% |
|
|
Range Usia |
<17 tahun |
0 |
0,00% |
|
|
|
17-26 tahun |
46 |
14,38% |
|
|
|
27-36 tahun |
154 |
48,13% |
|
|
|
37-46 tahun |
114 |
35,63% |
|
|
|
> 46 tahun |
6 |
1,88% |
|
|
Jenis Kelamin |
Laki – laki |
192 |
60,00% |
|
|
|
Perempuan |
128 |
40,00% |
|
|
Pendidikan Terakhir |
SD |
8 |
2,50% |
|
|
SMP/Sederajat |
35 |
10,94% |
||
|
|
SMA/Sederajat |
122 |
38,13% |
|
|
|
D3 |
35 |
10,94% |
|
|
|
S1 |
92 |
28,75% |
|
|
|
S2 |
24 |
7,50% |
|
|
|
Lainnya |
4 |
1,25% |
|
|
Pekerjaan |
PNS |
50 |
15,63% |
|
|
|
BUMN |
81 |
25,31% |
|
|
|
Wiraswasta |
111 |
34,69% |
|
|
|
Buruh |
41 |
12,81% |
|
|
|
Petani |
21 |
6,56% |
|
|
|
Nelayan |
12 |
3,75% |
|
|
|
Lainnya |
4 |
1,25% |
|
|
Penghasilan
Dalam Sebulan |
< Rp. 2.500.000,- |
35 |
10,94% |
|
|
Rp. 2.500.000,- s.d 5.000.000,- |
174 |
54,38% |
||
|
|
Rp. 5.000.001,- s.d 7.500.000,- |
106 |
33,13% |
|
|
|
> Rp. 7.500.000,- |
5 |
1,56% |
|
|
Kategori
Penumpang |
Dengan Kendaran |
111 |
34,69% |
|
|
Tanpa
Kendaraan |
201 |
62,81% |
||
|
Kedua
Kategori diatas |
8 |
2,50% |
||
|
Paling Sering Untuk Kebutuhan |
Wisata |
66 |
20,63% |
|
|
Bisnis |
112 |
35,00% |
||
|
Kunjungan
Keluarga |
133 |
41,56% |
||
|
Lainnya |
9 |
2,81% |
||
Sebelum dilakukan uji Validtas dan realiabilitas terlebih dahulu dilakukan uji studi pendahuluan (pre-test)
dengan tujuan memastikan instrument pengukuran
valid dan reliabel.
Statistik deskriptif dianalisis guna mengetahui tanggapan dari responden terhadap seluruh item pernyataan dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Data
statistik deskritif dapat dilihat dari nilai mean dan standard
deviation pada Tabel 2.
Tabel
2. Statistik Deskriptif
|
Variabel |
Dimensi |
Item |
Mean |
Standard
Deviation |
|
|
Kualitas Layanan (KL) |
Assurance (AS) |
AS1 |
3.947 |
0.689 |
|
|
AS3 |
4.094 |
0.718 |
|||
|
Mean |
4.021 |
- |
|||
|
Empathy
(EM) |
EM1 |
4.122 |
0.676 |
||
|
EM2 |
4.050 |
0.692 |
|||
|
EM3 |
4.112 |
0.720 |
|||
|
Mean |
4.095 |
- |
|||
|
Reliability (RL) |
RL1 |
4.122 |
0.690 |
||
|
RL2 |
4.097 |
0.698 |
|||
|
RL3 |
4.112 |
0.680 |
|||
|
Mean |
4.110 |
- |
|||
|
Tangible
(TL) |
TA1 |
4.091 |
0.717 |
||
|
TA2 |
4.112 |
0.685 |
|||
|
TA3 |
4.169 |
0.722 |
|||
|
Mean |
4.124 |
- |
|||
|
Responsiveness
(RS) |
RS1 |
4.128 |
0.711 |
||
|
RS2 |
4.053 |
0.703 |
|||
|
RS3 |
4.091 |
0.695 |
|||
|
RS4 |
4.072 |
0.706 |
|||
|
|
Mean |
4.072 |
- |
||
|
|
Mean keseluruhan |
4.091 |
. |
||
|
Harga (H) |
|
H1 |
4.109 |
0.777 |
|
|
|
H2 |
4.241 |
0.747 |
||
|
|
H3 |
4.134 |
0.769 |
||
|
|
H4 |
4.194 |
0.707 |
||
|
|
Mean Keseluruhan |
|
4.170 |
- |
|
|
Kepercayaan
(K) |
|
K1 |
4.069 |
0.738 |
|
|
|
K4 |
4.084 |
0.686 |
||
|
|
K5 |
4.094 |
0.696 |
||
|
|
Mean Keseluruhan |
|
4.082 |
- |
|
|
Kepuasan Penumpang (KP) |
|
KP1 |
4.106 |
0.755 |
|
|
|
|
KP2 |
4.200 |
0.757 |
|
|
|
|
KP3 |
4.181 |
0.753 |
|
|
|
|
KP4 |
4.181 |
0.697 |
|
|
|
Mean keseluruhan |
4.167 |
- |
|
|
|
Loyalitas Penumpang (LP) |
|
LP1 |
4.122 |
0.771 |
|
|
|
|
LP2 |
4.150 |
0.747 |
|
|
|
|
LP3 |
4.159 |
0.709 |
|
|
|
Mean keseluruhan |
4.144 |
- |
|
|
Dalam uji validitas,
terdapat dua jenis yaitu discriminant validity dan convergent
validity. Convergent validity dapat diukur menggunakan nilai average variance extracted (AVE) dan factor
loading. Menurut (Hair, Hult, Ringle,
Sarstedt, & Thiele, 2017), nilai AVE harus lebih besar
atau sama dengan 0.50 agar dapat dikatakan memiliki tingkat validitas yang baik dan nilai factor loading
diharapkan lebih besar dari 0.70 atau setidaknya memiliki nilai 0.5, sedangkan discriminant validity yang dikatakan baik jika nilai akar
kuadrat AVE lebih besar dari korelasi
koefisien antara dua variabel. Suatu
indikator dikatakan reliabel apabila nilai composite reliability >
0.60. Hasil uji validitas dan reliabilitas dalam
penelitian ini pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
|
Variabel |
Dimebensi |
Item |
Factor Loading |
Composite Reliability |
Average Variance Extracted (AVE) |
|||
|
Kualitas Layanan (KL) |
Assurance |
AS1 |
0.859 |
0.790 |
0.654 |
|||
|
|
AS3 |
0.755 |
|
|
||||
|
Empathy |
EM1 |
0.746 |
0.806 |
0.581 |
||||
|
|
EM2 |
0.788 |
|
|
||||
|
|
EM3 |
0.752 |
|
|
||||
|
Reliability |
RL1 |
0.746 |
0.793 |
0.560 |
||||
|
|
RL2 |
0.766 |
|
|
||||
|
|
RL3 |
0.732 |
|
|
||||
|
Tangible |
TA1 |
0.748 |
0.782 |
0.545 |
||||
|
|
TA2 |
0.752 |
|
|
||||
|
|
TA3 |
0.715 |
|
|
||||
|
Responsiveness |
RS1 |
0.676 |
0.825 |
0.541 |
||||
|
|
RS2 |
0.785 |
|
|
||||
|
|
RS3 |
0.752 |
|
|
||||
|
|
RS4 |
0.725 |
|
|
||||
|
Harga (H) |
|
H1 |
0.784 |
0.836 |
0.561 |
|||
|
|
H2 |
0.685 |
|
|
||||
|
|
H3 |
0.789 |
|
|
||||
|
|
H4 |
0.732 |
|
|
||||
|
Kepercayaan
(K) |
|
K1 |
0.791 |
0.803 |
0.577 |
|||
|
|
K4 |
0.757 |
|
|
||||
|
|
K5 |
0.728 |
|
|
||||
Kepuasan Penumpang (KP) |
|
KP1 |
0.820 |
0.819 |
0.532 |
|||
|
|
KP2 |
0.680 |
|
|
||||
|
|
KP3 |
0.722 |
|
|
||||
|
|
KP4 |
0.685 |
|
|
||||
|
Loyalitas Penumpang (LP) |
|
LP1 |
0.782 |
0.812 |
0.590 |
|||
|
|
LP2 |
0.761 |
|
|
||||
|
|
LP3 |
0.762 |
|
|
||||
Berdasarkan data yang diperoleh pada Tabel 3, terlihat jelas bahwa seluruh
item kuesioner dalam
penelitian ini dikatakan
valid secara convergent validity dan reliable.
Hal ini dapat dilihat pada nilai AVE dan factor loading untuk keseluruhan > 0.5 dan untuk semua indikator
memiliki composite reliability > 0.6. Selanjutnya dilakukan uji discriminant
validity untuk setiap variabelnya
sebagaimana dalam Tabel 4.
Tabel 4.
Discriminant Validity
|
|
AS |
EM |
H |
K |
KP |
LP |
RL |
RS |
TA |
|
AS |
0.809 |
||||||||
|
EM |
0.495 |
0.762 |
|||||||
|
H |
0.550 |
0.487 |
0.749 |
||||||
|
K |
0.583 |
0.509 |
0.556 |
0.759 |
|||||
|
KP |
0.503 |
0.531 |
0.632 |
0.577 |
0.729 |
||||
|
LP |
0.494 |
0.482 |
0.543 |
0.499 |
0.492 |
0.768 |
|||
|
RL |
0.504 |
0.522 |
0.484 |
0.526 |
0.548 |
0.523 |
0.748 |
||
|
RS |
0.530 |
0.600 |
0.516 |
0.614 |
0.637 |
0.512 |
0.648 |
0.736 |
|
|
TA |
0.537 |
0.599 |
0.512 |
0.542 |
0.550 |
0.515 |
0.630 |
0.660 |
0.738 |
Berdasarkan hasil uji discriminant validity untuk
setiap variabel sebagaimana dalam Tabel 4 diatas dinyatakan baik, hal tersebut
dapat dilihat dari akar kuadrat
AVE yang lebih besar dari korelasi antar
konstruk latennya.
Pengukuran structural model dalam
penelitian ini dengan perhitungan R-Squared
(R²) dan tingkat signifikansi
path coefficient. Pertama dilakukan
perhitungan R2 dan tingkat
signifikansi path coefficients (Hair et al., 2017). Nilai R2 digunakan
untuk mengukur kekuatan variabel dependen dalam model struktural. Jika nilai R2
sebesar 0.75, 0.5. atau
0.25 digambarkan memberikan
pengaruh kuat, sedang, atau lemah.
Selanjutnya dilakukan uji bootstrapping
untuk menentukan nilai signifikansi path
coefficients, uji bootstrapping untuk menentukan nilai signifikansi path coefficients. Nilai path
coefficients biasanya berkisar
antara -1 dan +1. semakin dekat nilai path coefficients
dengan +1 maka semakin kuat relasi
positif yang terbentuk dan biasanya signifikan secara statistik. Pengujian signifikansi dalam structural model dapat
menggunakan t-value dan p-value. Dalam
marketing peneliti biasanya
mengasumsikan significance level 5%. sehingga nilai t-value untuk one-tailed test adalah
1.65 dan nilai p-value harus
lebih kecil dari 0.05, sehingga hubungan antar variabel dapat dikatakan signifikan (Hair et al., 2017).
Tabel 5. Hasil Pengujian R-Square (R2)
|
Varible |
R Square |
|
Kepuasan Penumpang |
0.550 |
|
Loyalitas Penumpang |
0.242 |
Berdasarkan Tabel 5 diatas, dapat
diinterpretasikan nilai R2 sedang dan lemah. Hal ini membuktikan
adanya ketergantungan dari variabel Kepuasan Penumpang terhadap variabel
penentunya yang terdiri dari Kualitas Layanan, Harga dan Kepercayaan sebesar
55% dan ketergantungan variabel loyalitas penumpang terhadap kepuasan penumpang
sebesar 24.2%. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa hubungan antar variabel
kepuasan Penumpang kepada variabel penentunya memiliki hubungan sedang
dan variabel loyalitas penumpang terhadap variabel independent memiliki
hubungan yang lemah.
Pengujian hipotesis
dilakukan menggunakan perangkat lunak SmartPLS
Versi.3.3.2 dengan metode bootstrapping
untuk melihat nilai t-statistics serta p-value masing-masing
hubungan, supaya dapat dilakukan analisis yang lebih stabil. Hasil ditunjukkan
pada Tabel 6, dari hasil uji semua hipotesis dapat diterima.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis
|
Hipotesis |
Path |
Path Coeffecients |
T-Statistics |
P-Values |
Keterangan |
|
H1 |
Kualitas Layanan -> Kepuasan
Penumpang |
0.412 |
6.907 |
0.000 |
Terima H1 |
|
H2 |
Harga -> Kepuasan Penumpang |
0.307 |
5.127 |
0.000 |
Terima H2 |
|
H3 |
Kepercayaan
-> Kepuasan Penumpang |
0.126 |
2.156 |
0.016 |
Terima H3 |
|
H4 |
Kepuasan Penumpang ->
Loyalitas Penumpang |
0.492 |
7.931 |
0.000 |
Terima H4 |
Hasil pengujian bootstrapping
pada Tabel 6 menyatakan bahwa
nilai p-values diatas
0.05 dan t-statistics atau t-value
diatas 1.65 maka variable
first order dan second order berpengaruh signifikan. Pada nilai Original
Sample atau path coeffesients
mendekati +1, maka semakin kuat keterkaitan
positif yang terbentuk.
Pada penelitian ini, tingkat
keyakinan yang digunakan adalah sebesar 95% sehingga t-value harus mencapai >1.65 agar hipotesis dianggap memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan nilai t-value
<1.65 menunjukkan hipotesis
memiliki pengaruh yang tidak signifikan.
Hipotesis 1 menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai path coefficients sebesar 0,412, t-value
lebih besar dari 1.65, yaitu sebesar 6.907 dan untuk p-value
lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.000. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang.
Hipotesis 2 menyatakan bahwa harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan penumpang dinyatakan diterima dengan nilai path coefficients sebesar 0,307,
t-value lebih besar dari 1.65, yaitu sebesar 5.127 dan untuk p-value
lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.000. Sehingga dapat dinyatakan bahwa harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan penumpang.
Hipotesis 3 menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh postif terhadap kepuasan penumpang dinyatakan diterima dengan milai path
coefficients sebesar 0,126, t-value lebih besar dari
1.65, yaitu sebesar 2.156
dan untuk p-value lebih
kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.016. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang.
Hipotesis 4 menyatakan kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang dinyatakan diterima dengan nilai path
coefficients sebesar 0,492, t-value lebih besar dari
1.65, yaitu sebesar 7.931
dan untuk p-value lebih
kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.000. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang. Hasil uji hipotesis ditunjukan pada Gambar 2.
Gambar 2. Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan dari hasil
pengolahan data menggunakan
SmartPLS, berikut adalah hasil pembahasannya untuk masing-masing dari hasil uji hipotesis:
Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis (H1), kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang sehingga H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan yang dimiliki oleh kapal Ferry Ro-Ro
di wilayah Biak dan Sorong mempengaruhi kepuasan penumpang. Varibel Kualitas Layanan yang diukur dari 5 dimensi yaitu Assurance, Empathy, Reliability, Tangible, dan Responsiveness.
Pada masing-masing dimensi mean
tertinggi variabel Kualitas
Layanan (Tabel 2), untuk dimensi
Assurance indikator mean tertinggi sebesar 4,094 yaitu AS3 “awak kapal memberikan
perhatian terhadap keluhan penumpang”, Empathy indikator mean tertinggi sebesar 4,122 yaitu EM1 “Perusahaan
mengutamakan keselamatan penumpang di atas kapal”, Reliability indikator
mean tertinggi 4,122 yaitu
RL1 “penumpang merasakan kemudahan reservasi pembelian tiket kapal” Tangible indikator mean
tertinggi sebesar 4,169 yaitu TA3 “awak kapal berpakaian rapih dalam melaksanakan
tugas”, Responsiveness indikator mean tertinggi sebesar 4,128 yaitu RS1 “Penumpang merasa awak kapal selalu
bersedia untuk mengatasi keluhan penumpang” menjelaskan bahwa penumpang kapal Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong secara keseluruhan mendapat perhatian terhadap keluhan mereka, di atas kapal sudah mengutamakan keselamatan penumpang, mereka juga sudah merasakan kemudahan dalam melakukan reservasi tiket, melihat awak kapal
selalu berpakaian rapih dalam melaksanakan tugas dan
selalu bersedia untuk mengatasi
keluhan penumpang.
Berdasarkan hasil mean variabel
Kualitas Layanan (Tabel 2), diperoleh
hasil mean keseluruhan
sebesar 4.091, dimana nilai tertinggi mean dimensi tangible sebesar
4.124, menjelaskan bahwa penumpang kapal Ferry Ro-Ro di
wilayah Biak dan Sorong merasa fasilitas
akomodasi penumpang di atas kapal dalam
keadaan bersih. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dimiliki kapal Ferry Ro-Ro di
wilayah Biak dan Sorong sudah baik.
Hasil uji sejalan dengan pendapat (Ali, Zhou, Hussain, Nair, & Ragavan, 2016) bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia kepada penumpang internal dan eksternal mencakup segala jenis sarana dan prasana yang disediakan juga perlengkapan keramahan pelayanan dan (Kotler, 1997)
menyampaikan bahwa tangible adalah manifestasi fasilitas, peralatan fisik, dan penampilan karyawan yang kompeten.
Hasil hipotesis ini
serasi dengan studi (Narti, Setiono, &
Hardjono, 2020) yang menyatakan terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan penumpang angkutan penyeberangan yang dilihat dari sikap
pegawainya melayani penumpang dengan ramah pada saat membeli tiket, serta sigap
membantu saat ada penumpang yang kesulitan memarkirkan kendaraanya, serta
penelitian (Isa et al. 2019) menyampaikan bahwa ada pengaruh positif
kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang menggunakan jasa angkutan
penyeberangan, yang dibentuk berdasarkan bukti fisik yang dapat dilihat dan
dirasakan oleh penumpang.
Berdasarkan karakteristik
responden (Tabel 1), mayoritas rentang usia responden adalah 27-36 tahun dengan
persentase sebesar 48,13%, rentang usia tersebut termasuk generasi milenial (generasi
Y). Karakter penumpang generasi Y mayoritas lebih kritis dan memiliki
ekspektasi yang lebih tinggi serta lebih tertarik dengan kebermanfaatan
dibanding generasi lainnya. Hal ini sesuai dengan pendapat (Kueh & Ho Voon, 2007), bahwa generasi milenial mempunyai harapan yang tinggi
terhadap kualitas layanan suatu perusahaan, sehingga kualitas pelayanan yang
disediakan menjadi suatu pertimbangan bagi mereka untuk menggunakan jasa kapal
Ferry Ro-Ro.
Berdasarkan hasil uji hipotesis (H2), harga memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan penumpang sehingga (H2) diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa, pengaruh harga yang dimiliki kapal Ferry Ro-Ro di wilayah
Biak dan Sorong mempengaruhi kepuasan penumpang. Variabel harga menjelaskan
bahwa responden merasa harga tiket kapal sesuai dengan kualitas layanan yang
diberikan, harga tiket kapal sesuai dengan manfaat yang dirasakan, harga tiket
kapal sesuai dengan apa yang diharapkan dan harga tiket kapal cukup murah bila
dibandingkan dengan jasa transportasi kapal lain, sehingga harga menciptakan
kepuasan penumpang. Berdasarkan hasil mean variabel harga (Tabel 2),
diperoleh mean keseluruhan sebesar 4.170 dengan nilai paling besar yaitu
4.241 (H2) dengan indikator yang menyatakan bahwa harga tiket kapal sesuai dengan
manfaat yang dirasakan. Hasil ini menunjukan bahwa tarif kapal Ferry Ro-Ro
dapat dijangkau oleh penumpang.
Harga menjadi pertimbangan penting bagi penumpang dalam
mengambil keputusan membeli suatu produk (Husein, 2002), dan persepsi harga
merupakan bentuk emosional dan penilaian penumpang yang terasosiasi mengenai
kewajaran harga yang ditawarkan oleh penjual apabila dibandingkan dengan harga
yang ditawarkan pihak lain dalam hal ini dapat diterima atau dapat
dijustifikasi (Xia et al., pada (Lee, Illia, &
Lawson‐Body, 2011). Hasil ini sejalan dengan penelitian (Rahmadani, 2022) dan (Sa’diyah, Aulia, &
Andharini, 2021) yang
menyatakan terdapat pengaruh positif harga terhadap kepuasan penumpang baik transportasi darat maupun udara.
Karakteristik Responden (Tabel 1) tertinggi sebesar 34,69% adalah bekerja sebagai wiraswasta. Wiraswasta cenderung membutuhkan mobilitas yang lebih tinggi dalam
melakukan kegiatan bisnisnya dan memiliki kemampuan daya beli yang lebih baik dibandingkan dengan pelajar ataupun pegawai swasta maupun negeri. Hal ini menunjukkan bahwa harga tiket
yang ditawarkan di wilayah Biak dan Sorong dapat dijangkau dan mempengaruhi keputusan mereka. Hal ini sejalan dengan pendapat (Kotler & Amstrong,
2018), yang menyampaikan bahwa pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis (H3), kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang sehingga H3 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan yang dimiliki kapal Ferry Ro-Ro di Wilayah Biak dan Sorong mempengaruhi kepuasan penumpang. Variabel kepercayaan menjelaskan penumpang percaya bahwa jasa
kapal Ferry Ro-Ro dapat diandalkan sebagai moda transportasi laut, percaya pada keamanan layanan jasa kapal
dan percaya bahwa layanan jasa kapal
memiliki reputasi yang
baik, sehingga kepercayaan menciptakan kepuasan penumpang.
Berdasarkan mean
variabel kepercayaan (Tabel
2), diperoleh mean keseluruhan
sebesar 4.082 dengan nilai paling besar yaitu 4.094 (K5) dengan indikator yang menyatakan responden percaya bahwa
layanan jasa kapal Ferry Ro-Ro memiliki reputasi yang baik. Hasil ini menunjukkan tingginya kepercayaan penumpang terhadap layanan jasa kapal
Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong. Menurut (Kolsaker & Payne,
2002), kepercayaan dalam hal ini
merupakan perasaan yang dapat meyakini bahwa pihak lainnya
mampu menepati atas semua janji
yang telah diberikan. Penelitian (Aprileny, Rochim,
& Emarawati, 2022) menemukan adanya pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang. Sejalan dengan pendapat (Tjiptono, 2017) yang menyatakan bahwa perusahaan harus mulai memikirkan
pentingnya pelayanan penumpang secara lebih matang melalui
kualitas layanan, karena kini semakin
disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan
dalam bisnis.
Mayoritas responden (Tabel 1) paling sering menggunakan kapal Ferry Ro-Ro untuk kebutuhan kunjungan keluarga dengan nilai 41,56%. Hal ini merupakan dampak dari tingginya mobilitas masyarakat Papua dalam melaksanakan kegiatan adat dan budaya serta kegiatan
keagamaan antar pulau di wilayah Biak dan Sorong. Hal ini
sejalan dengan salah satu pendapat (Priansa, 2017) bahwa penumpang
yang percaya senantiasa memberikan informasi positif dan membangun untuk perusahaan.
Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis (H4), kepuasan penumpang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas penumpang sehingga H4 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan penumpang terhadap kapal Ferry Ro-Ro di
wilayah Biak dan Sorong mempengaruhi loyalitas penumpang. Variabel kepuasan penumpang menjelaskan bahwa responden merasa nyaman pada saat awak kapal
memberikan pelayanan, merasa senang atas
pelayanan yang diberikan, merasa pelayanan lebih baik dari
kapal lainnya dan secara umum merasa
puas atas pelayanan yang disediakan oleh awak kapal yang dapat menciptakan loyalitas penumpang.
Berdasarkan mean
variabel kepuasan penumpang (Tabel 2), diperoleh mean
keseluruhan sebesar 4.167 dengan nilai paling besar yaitu 4.200 (KP2) dengan indikator yang menyatakan penumpang merasa senang atas
pelayanan yang diberikan
oleh PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) wilayah Biak dan Sorong. Hal ini menggambarkan bahwa responden merasa puas dengan pelayanan
kapal Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong. Hal ini
juga sesuai dengan pendapat (Subagio & Saputra, 2012) yang menyatakan terdapat pengaruh positif kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang. Kepuasan penumpang menurut (Kotler, 1997) merupakan emosi bahagia atau kecewa
seseorang yang timbul setelah membandingkan kualitas suatu produk atas layanan
dengan harapannya. Hasil penelitian ini berkesesuaian dengan studi terdahulu
yang dilakukan (Agiesta, Sajidin,
& Perwito, 2021) pada Kereta Api dengan hasil terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang.
Mayoritas responden (Tabel 1) dengan penghasilan antara Rp. 2500.000,- s.d Rp. 5.000.000,- per bulan (54,38%), menggunakan kapal Ferry PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) untuk kebutuhan kunjungan keluarga dan bisnis. Hal ini menggambarkan bahwa mereka percaya, merasa nyaman dan senang dengan layanan
yang diberikan sehingga ada kepuasan yang membuat mereka loyal terhadap jasa kapal
Ferry Ro-Ro. Hal ini juga sejalan
dengan pendapat (Lestari &
Yulianto, 2018) yang menyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas berkorelasi positif, dan kepuasan pada suatu produk yang ditawarkan akan menumbuhkan konsumen loyal dengan cara berkunjung
lagi.
Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan guna
menganalisa keterkaitan antara kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap kepuasan penumpang yang berpengaruh terhadap loyalitas penumpang kapal Ferry Ro-Ro di Wilayah Biak dan Sorong. Dari hasil yang didapatkan, diketahui bahwa semua hipotesis diterima yaitu; kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan penumpang yang diukur dari lima dimensi (assurance,
empathy, reliability, tangible, responsiveness). Dari
aspek keselamatan (assurance)
penumpang merasakan bahwa perusahaan mengutamakan keselamatan
penumpang dan awak kapal memberikan perhatian terhadap keluhan penumpang, dari aspek kepedulian (empathy) penumpang juga merasa kapal
Ferry Ro-Ro mengutamakan keselamatan
penumpang diatas kapal, penumpang merasa awak kapal
sangat peduli dengan keluhan penumpang dan awak kapal memberikan
pelayanan yang baik kepada penumpang.
Dari aspek kehandalan (reliability) penumpang merasakan kemudahan reservasi tiket kapal, kemudahan dalam mendapatkan informasi jadwal kapal dan kemudahan untuk menghubungi awak kapal. Kemudian dari
aspek tampilan fisik kapal (tangible) penumpang merasa fasilitas akomodasi penumpang di atas kapal berfungsi
dengan baik, dalam keadaan bersih dan awak kapal berpakaian
rapih dalam melaksanakan tugas. Sedangkan
dari responsiveness penumpang merasa awak kapal
selalu bersedia untuk mengatasi
keluhan penumpang, selalu melayani dengan baik atas permintaan penumpang. Awak kapal memberikan tindakan dengan layanan tepat sesuai kebutuhan
dan merasa awak kapal merespon keluhan penumpang sehingga dapat menciptakan kepuasan penumpang. Harga berpengaruh positif
terhapat kepuasan penumpang, karena merasa harga tiket kapal sesuai
dengan kualitas layanan yang diberikan, harga tiket kapal
sesuai dengan manfaat yang dirasakan dan diharapkan serta harga tiket kapal
cukup murah bila dibandingkan dengan jasa transportasi kapal lain.
Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang, penumpang
percaya bahwa layanan jasa kapal
memiliki reputasi yang baik. Hasil ini menunjukkan kepercayaan penumpang terhadap layanan jasa kapal
Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong. Kepuasan penumpang berpengaruh
postif terhadap loyalitas penumpang, karena penumpang merasa senang
atas pelayanan yang diberikan di wilayah Biak dan Sorong. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa loyalitas penumpang kapal Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong dipengaruhi oleh kepuasan penumpang dengan faktor-faktor yang mempengaruhi terdiri dari kualitas
layanan, harga dan kepercayaan.
DAFTAR PUSTAKA
Agiesta, Willyanto, Sajidin, Achmad,
& Perwito, Perwito. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah
Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653–1664.
Ali, Faizan, Zhou, Yuan, Hussain,
Kashif, Nair, Pradeep Kumar, & Ragavan, Neethiahnanthan Ari. (2016). Does
higher education service quality effect student satisfaction, image and
loyalty? A study of international students in Malaysian public universities. Quality
Assurance in Education, 24(1), 70–94.
Anisa, Nesa. (2015). Analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi return saham (studi kasus pada perusahaan sub
sektor automotive and components yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia periode
2010-2014). Perbanas Review, 1(01).
Aprileny, Imelda, Rochim, Afzalur,
& Emarawati, Jayanti Apri. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal
STEI Ekonomi, 31(02), 60–77.
Ashley, Caroline, & Mitchell,
Jonathan. (2009). Tourism and poverty reduction: Pathways to prosperity.
Taylor & Francis.
Bloemer, Josee, De Ruyter, Ko, &
Peeters, Pascal. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex
relationship between image, service quality and satisfaction. International
Journal of Bank Marketing, 16(7), 276–286.
Chen, Mei Fang, & Huang, Chien
Hsien. (2013). The impacts of the food traceability system and consumer
involvement on consumers’ purchase intentions toward fast foods. Food
Control, 33(2), 313–319.
Cronin Jr, J. Joseph, & Taylor,
Steven A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal
of Marketing, 56(3), 55–68.
Darmawan, Didit. (2019). THE
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY OF WARUNG APUNG RAHMAWATI
OF MOJOKERTO BRANCH.
Furuichi, Masahiko, Kumazawa, Ken,
& Shishido, Tatsuyuki. (2017). ASEAN-wide connectivity by realizing RO/RO
shipping network: Challenges and opportunities. Economic Integration and
Regional Development, 147–161.
Hair, Joseph F., Hult, G. Tomas M.,
Ringle, Christian M., Sarstedt, Marko, & Thiele, Kai Oliver. (2017).
Mirror, mirror on the wall: a comparative evaluation of composite-based
structural equation modeling methods. Journal of the Academy of Marketing
Science, 45(5), 616–632.
Hardina, Andhika Febi. (2019). Studi
Korelasi Brand Image, Harga, dan Promosi Pada Xiaomi Pocophone F1 Terhadap
Keputusan Pembelian di Kalangan Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Tahun 2019.
Hartatie, Hartatie, & Haksama,
Setya. (2018). Patient satisfaction analysis based on gronroos method at
obstetric-gynecology specialist clinic, mitra keluarga waru hospital, Sidoarjo.
Health Notions, 2(4), 432–438.
Harumi, Sasha Dwi. (2016). Pengaruh
kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan
Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2),
115–128.
Hill, Clara E., & Knox, Sarah.
(2001). Self-disclosure. Psychotherapy: Theory, Research, Practice, Training,
38(4), 413.
Hobbs, Peter R., Sayre, Ken, &
Gupta, Raj. (2008). The role of conservation agriculture in sustainable agriculture.
Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences, 363(1491),
543–555.
Kadarisman, Muh, Sudewo, Gatot Cahyo,
& Pahala, Yosi. (2016). Pemberdayaan Karyawan dan kualitas Pelayanan pada
Perusahaan Pelayaran. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik
(JMTRANSLOG), 3(3), 339–348.
Kolsaker, Ailsa, & Payne, Claire.
(2002). Engendering trust in e‐commerce: a study of gender‐based
concerns. Marketing Intelligence & Planning, 20(4), 206–214.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen
pemasaran: analisis, perencanaan, implementasi, dan kontrol. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2000). Prinsip–Prinsip
Pemasaran Manajemen. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip, & Amstrong, Gary.
(2018). Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition. Pearson.
Kotler, Philip, & Armstrong,
Gary. (2012). Principles of Marketing (ed.). New Jersey.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin
Lane. (2012). Marketing Management 14th ed. Global Edition. Harlow:
Pearson Education Limited.
Kueh, Karen, & Ho Voon, Boo.
(2007). Culture and service quality expectations: Evidence from Generation Y
consumers in Malaysia. Managing Service Quality: An International Journal,
17(6), 656–680.
Lee, Simon, Illia, Abdou, &
Lawson‐Body, Assion. (2011). Perceived price fairness of dynamic pricing.
Industrial Management & Data Systems, 111(4), 531–550.
Lestari, Ani, & Yulianto, Edy.
(2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 54(1),
74–81.
Morgan, Neil A., Vorhies, Douglas W.,
& Schlegelmilch, Bodo B. (2006). Resource–performance relationships in industrial
export ventures: The role of resource inimitability and substitutability. Industrial
Marketing Management, 35(5), 621–633.
Mowen, John C., & Minor, Michael.
(2002). Perilaku konsumen. Jakarta: Erlangga, 90.
Narti, Narti, Setiono, Benny Agus,
& Hardjono, Hardjono. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Penumpang KMP. Tongkol di Pelabuhan Ujung-Kamal PT. ASDP Indonesia Ferry
(Persero) Cabang Surabaya. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 10(2),
151–158.
Ngamsom, S., & Saensook, J.
(2017). Healthcare service quality perceptions and insured patient’s
satisfaction of hospital service systems in Phra Nakhon Sri Ayutthaya Province.
Humanities, Social Science, and Arts, 10(3), 1392–1408.
Nonthapot, S., & Nasoontorn, A.
(2020). The effect of the service quality on passengers’ satisfaction. Management
Science Letters, 10(15), 3717–3722.
Nugroho, A.C., Sobari, N., Agustina,
R., & Wahyudi, T. A. (2017). Analisis kualitas pelayanan kapal roro PT
ASDP Indonesia Ferry lintas Merak-Bakauheni dari sisi pengguna jasa [Thesis
belum dipublikasikan]. Retrieved from
https://lib.ui.ac.id/detail?id=20455891&lokasi=lokal
Nurmalasari, Dita, Darmawan, Didit,
& Utomo, Budi. (2018). The Role of Service Quality and Trust on The Loyalty
of Blood Donors in Blood Transfusion Unit PMI Surabaya City. Prosiding,
Seminar Nasional Pendidik Dan Pengembang Pendidikan Indonesia PPPI Wilayah
Provinsi NTB, 27, 501–513.
Philip, Kotler. (2012). Marketing
Management An Asian. Pearson.
Priansa, Donni Juni. (2017). Manajemen
Kinerja Kepegawaian dalam Pengelolaan SDM Perusahaan.
Purnomo, Hery, Sardanto, Rino, &
Muslih, Basthoumi. (2021). Signifikansi harga, fasilitas dan layanan terhadap
kepuasan konsumen jasa hotel. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen,
11(1), 67–78.
Rahmadani, Nur. (2022). Pengaruh
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Wings Air di Bandara
Udara Sultan Muhammad Salhuddin Bima. Jurnal Manajemen Bisnis, Akuntansi Dan
Keuangan, 1(1), 13–24.
Rust, Roland T., Inman, J. Jeffrey,
Jia, Jianmin, & Zahorik, Anthony. (1999). What you don’t know about
customer-perceived quality: The role of customer expectation distributions. Marketing
Science, 18(1), 77–92.
Sa’diyah, Chalimatuz, Aulia, Dian,
& Andharini, Sri Nastiti. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa
Transportasi Ojek Online: Studi Pada Pengguna Grab Bike. Optimal: Jurnal
Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(1), 45–57.
Sari, Meida Ramita, & Lestari,
Rahayu. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang Konsumen Keretaapi
Kelas Eksekutif Argo Parahyangan. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 15(1).
Siagian, Tiodora Hadumaon, Purhadi,
Purhadi, Suhartono, Suhartono, & Ritonga, Hamonangan. (2014). Social
vulnerability to natural hazards in Indonesia: Driving factors and policy
implications. Natural Hazards, 70, 1603–1617.
Soleh, Ahmad Nor, Harini, Cicik,
& Malik, Djamaludin. (2017). The Effect Of Service Quality, Price And Trust
To Customer Satisfaction Users Of Transportation Services Online Ojek (Study On
Customers Of Gojek In Semarang City). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Kontemporer,
3(1).
Subagio, Hartono, & Saputra,
Robin. (2012). Pengaruh perceived service quality, perceived value,
satisfaction dan image terhadap customer loyalty (studi kasus Garuda
Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 42–52.
Susilo, Heri, Haryono, Andi Tri,
& Mukeri, Moh. (2018). Analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, promosi,
dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan berkunjung sebagai
variabel intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Journal of Management,
4(4).
Tjiptono, Fandy. (2017). Service
Management Mewujudkan Layanan Prima (III). Andi Offset.
Umar, Husein. (2005). Metode
penelitian untuk skripsi & tesis bisnis. Edisi Baru, Cetakan Pertama.
PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Zakaria, Amayrol, Ayub, A., &
Shafiee, R. (2019). Key factor for successful roll-on roll-off (ro-ro)
operation: A Delphi Technique at Langkawi Terminal, Kedah. Int. J.
Innovative Technol. Exploring Eng, 9(2), 4566–4573.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman,
Ananthanarayanan, & Berry, Leonard L. (1985). Problems and strategies in
services marketing. Journal of Marketing, 49(2), 33–46.