PENGARUH KUALITAS PPELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI KEDAI KOPLO CILINCING
JAKARTA UTARA
Pramono Margono, Dinar Tri Wulan
STIE Unisadhugunan
Jakarta, Indonesia
Email: pmargono@yahoo.com,
dtwulan9@gmail.com
Abstrak
Pendahuluan: Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur
tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah terdapat (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (2) pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dan (3) pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada toko Koplo Cilincing.
, Jakarta Utara.
Metode: Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif.
Teknik analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas). Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik deskriptif kuantitatif, analisis regresi linier berganda dan uji t
dan uji F.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig (0,000) <
(0,05), (2) terdapat pengaruh
yang signifikan secara parsial antara harga terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (0,000) < (0,05)
dan (3) Secara simultan variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kedai Koplo.
Kata Kunci: Kualitas
layanan, harga, kepuasan pelanggan
Abstract
Introduction: In this era of globalization, companies will always
be aware of the importance of the customer factor. Therefore, measuring the
level of customer satisfaction is very necessary.
Objectives: This study aims to determine whether there is (1) the
effect of service quality on customer satisfaction, (2) the effect of price on
customer satisfaction and (3) the effect of service quality and price on
customer satisfaction at the Koplo Cilincing store. , North Jakarta.
Method: The method used is a quantitative method. The data
analysis technique used in this research is instrument test (validity and
reliability). The data analysis technique used is quantitative descriptive
technique, multiple linear regression analysis and t test and F test.
Results: The results show that (1) there is a partially
significant effect of service quality on customer satisfaction with a value of
sig (0.000) < (0 0.05), (2) there is a partially significant effect between
price on customer satisfaction with a value of (0.000) < (0.05) and (3)
Simultaneously the variables of service quality and price have a significant
effect on customer satisfaction at Kedai Koplo.
Keywords: Quality of service, price, customer satisfaction
Pendahuluan
Penelitian yang dilakukan
oleh (Fajria,
2014) mengatakan
bahwa Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali
membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang. Pelanggan juga merupakan aset dari setiap bisnis
yang dibangun.
Suatu usaha atau bisnis tidak
akan bisa tumbuh dengan besar tanpa adanya dukungan dan dorongan dari pelanggan
yang mempercayakan kebutuhan mereka kepada bisnis tersebut. Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari
akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur
tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu (Bhaskara,
Mandey, & Nelwan, 2014).
Dalam jurnal
(Jaya,
Ascone, & Lincoln, 2018) mengutip suatu pernyataan bahwa menurut Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan (Priyaningsih,
2021).
Dalam Jurnal
(Gofur,
2019) menurut (Tjiptono,
2019) kepuasan konsumen adalah rasa nyaman konsumen ketika mendapatkan hasil produk yang dipilih berkualitas lebih baik daripada
hasil produk yang tidak dipilih dengan
kualitas buruk atau lebih buruk.
Dapat diartikan kepuasan (Satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang (Kotler
& Keller, 2016a)
(Kotler
& Keller, 2016b) mempertahankan
pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat
5 dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu membeli lagi, mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya,
kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing,
membeli produk lain dari perusahaan yang sama, dan menawarkan ide produk atau jasa
kepada perusahaan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan
yang harus dilakukan oleh perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Serta pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut (Chaerudin,
2021) kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi, yaitu: Reliability (Realibilitas),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan), Empathy
(Empati), Tangibles
(Bukti Fisik).
Harga menurut
(Kotler
& Keller, 2016b) adalah sejumlah nilai dari uang yang dikenakan atas produk dan jasa. Secara umum
harga merupakan jumlah total nilai yang menjadi pertukaran oleh pelanggan untuk mendapatkan sebuah barang atau kepemilikan
atas jasa. Menurut (Wirtz
& Lovelock, 2021) harga adalah pengeluaran uang, waktu dan tenaga yang ada karena pembelian
barang dan memanfaatkan jasa. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran yang paling fleksibel
(Kotler,
2012).
Terdapat empat indikator yang dapat digunakan untuk mengukur harga suatu barang menurut
Pepadri dan Sitinjak (Wibowo
& Karimah, 2012) yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas
produk, daya saing harga, serta
kesesuaian harga dengan manfaat produk.
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui
pengaruh parsial dari kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Koplo Cilincing.
2. Untuk mengetahui
pengaruh parsial dari harga terhadap
kepuasan pelanggan di Kedai
Koplo Cilincing.
3. ntuk mengetahui
pengaruh simultan dari kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Koplo Cilincing.
Kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Berpikir Penelitian
Keterangan :
H1: X1 Secara parsial berpengaruh terhadap Y
H2: X2 Secara parsial berpengaruh terhadap Y
H3: X1 dan X2 secara simultan berpengaruh terhadap Y.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Metode kuantitatif adalah ilmu yang berkaitan dengan tata cara (metode) pengumpulan data, analisa data, dan interpretasi hasil analisis untuk mendapatkan informasi guna penarikan kesimpulan dan pengambilan keputusan.
Menurut (Sugiyono,
2015) populasi merupakan wilayah generalisasi
yang terdiri dari subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang di Kedai Koplo Cilincing Jakarta Utara sebanyak
384 orang selama 1 (satu) bulan terakhir.
Menurut (Sugiyono,
2015) adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut.
Teknik penarikan sampling dalam
penelitian ini adalah non probability sampling. Menurut
(Sugiyono,
2012) definisi nonprobability
sampling adalah sebagai
berikut: “Teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel”..
Teknik non probability
sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pengambilan sampel dengan teknik
convenience sampling didasarkan pada ketersediaan dan kemudahan mendapatkannya. Penarikan sampel dengan teknik
ini peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa
saja menjadi responden atau apa saja yang dia
temui sebagai sampel. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang datang di Kedai Koplo Cilincing. Jumlah sample yang yang digunakan dalam penelitian ini adalah 79 sample.
Hasil dan Pembahasan
A.
Uji Validitas
Tabel 1. Hasil
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
|
Pernyataan |
R Hitung |
Rtabel (N=79-2, Α=
0,05) |
Ket |
|
1 |
0,375 |
0,221 |
Valid |
|
2 |
0,578 |
0,221 |
Valid |
|
3 |
0,603 |
0,221 |
Valid |
|
4 |
0,480 |
0,221 |
Valid |
|
5 |
0,621 |
0,221 |
Valid |
|
6 |
0,685 |
0,221 |
Valid |
|
7 |
0,727 |
0,221 |
Valid |
|
8 |
0,549 |
0,221 |
Valid |
|
9 |
0,542 |
0,221 |
Valid |
|
10 |
0,725 |
0,221 |
Valid |
|
11 |
0,556 |
0,221 |
Valid |
|
12 |
0,410 |
0,221 |
Valid |
Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan hasil tabel diatas
bahwa setiap butir item variabel kualitas pelayanan (X1) rhitung > rtabel hal ini dapat
disimpulkan bahwa semua butir item dinyatakan valid.
Tabel
2. Hasil Uji Validitas Variabel
Harga (X2)
|
Pernyataan |
r hitung |
R tabel (n=79-2,
α= 0,05) |
Keterangan |
|
1 |
0,674 |
0,221 |
Valid |
|
2 |
0,860 |
0,221 |
Valid |
|
3 |
0,804 |
0,221 |
Valid |
|
4 |
0,770 |
0,221 |
Valid |
|
5 |
0,678 |
0,221 |
Valid |
Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan tabel diatas bahwa
setiap butir item variabel Harga (X2) rhitung > rtabel hal ini
dapat disimpulkan bahwa setiap butir
item dinyatakan valid.
Tabel
3. Hasil Uji Validitas Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y1).
|
Pernyataan |
R Hitung |
Rtabel (N=79-2,
Α= 0,05) |
Keterangan |
|
1 |
0,586 |
0,221 |
Valid |
|
2 |
0,565 |
0,221 |
Valid |
|
3 |
0,642 |
0,221 |
Valid |
|
4 |
0,653 |
0,221 |
Valid |
|
5 |
0,651 |
0,221 |
Valid |
|
6 |
0,664 |
0,221 |
Valid |
|
7 |
0,641 |
0,221 |
Valid |
|
8 |
0,628 |
0,221 |
Valid |
|
9 |
0,490 |
0,221 |
Valid |
Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan hasil tabel diatas
bahwa setiap butir item variabel Kepuasan pelanggan (Y) memilki rhitung > rtabel hal ini
dapat disimpulkan bahwa setiap butir
item dinyatakan valid.
B.
Uji Reliabilitas
Tabel 4. Hasil
Uji Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
|
Cronbach's Alpha |
N of Items |
|
0,802 |
12 |
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Dari hasil output Reliability Statistics diatas diperoleh nilai Cronbach's
Alpha sebesar 0,802 dengan
jumlah pernyataan 12 item.
Nilai rtabel pada taraf kepercayaan 95% (signifikansi 5%)
dengan jumlah responden (N=79 dan df= N–2=, 79–2=77 adalah
0,2213. Dengan demikian, nilai alpha cronbach 0,802 >
0,2213. Sehingga dapat disimpulkan bahwa angket sangat reliable.
Tabel 5. Hasil Uji Realibilitas Variabel Harga (X2)
|
Cronbach's Alpha |
N of Items |
|
0,810 |
5 |
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Dari hasil output Reliability Statistics diatas diperoleh nilai Cronbach's Alpha sebesar
0,810 dengan jumlah pernyataan 5 item. Nilai rtabel
pada taraf kepercayaan 95%
(signifikansi 5%) dengan jumlah responden (N=79 dan df=
N–2=, 79–2=77 adalah 0,2213. Dengan
demikian, nilai alpha cronbach 0,810 > 0,2213. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa angket sangat reliable.
Tabel 6. Hasil Uji Realibilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
|
Cronbach's Alpha |
N of Items |
|
0,791 |
9 |
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Dari hasil output Reliability Statistics diatas diperoleh nilai Cronbach's Alpha sebesar
0,791 dengan jumlah pernyataan 9 item. Nilai rtabel
pada taraf kepercayaan 95%
(signifikansi 5%) dengan jumlah responden (N=79 dan df=
N–2=, 79–2=77 adalah 0,2213. Dengan
demikian, nilai alpha cronbach 0,791 > 0,2213.
C. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov test
|
N |
|
79 |
|
Normal parametera,b |
Mean |
,0000000 |
|
Std. Deviation |
1,26349680 |
|
|
Most Extreme Differences |
Absolute |
,067 |
|
Positiv |
,067 |
|
|
Negative |
,055 |
|
|
Test Statistic |
|
,067 |
|
Asymp. Sig (2-tailed) |
|
,200c,d |
|
||
|
||
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan hasil output SPSS 26 diatas terlihat bahwa Asymp.Sig (2- tailed) memperoleh nilai sebesar 0,200. Dikarenakan Asymp.Sig (2- tailed) > level of significant (α =
0,05) atau 0,200 > 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
2. Uji Multikolonieritas
Tabel 8. Hasil Uji Multikolonieritas
|
Coefficientsa |
|||
|
Model |
Collinearity Statistics |
||
|
Tolerance |
VIF |
||
|
1 |
(Constant) |
|
|
|
Kualitas Pelayanan |
,389 |
2,568 |
|
|
Harga |
,389 |
2,568 |
|
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan tabel diatas nilai
tolerance semua variabel bebas (Kualitas Pelayanan: 0,389, Harga: 0,389) lebih
besar dari nilai batas yang ditentukan yaitu sebesar 0,1. Untuk nilai VIF terlihat bahwa semua variabel
bebas memiliki nilai VIF yang kurang dari 10 (Kualitas Pelayanan: 2,568, Harga: 2,568). Maka dapat
disimpulkan tidak terdapat gejala multikolonieritas antar variabel bebas dalam penelitian
ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas menggunakan Scatter plot
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Pada grafik diatas scatterplot menunjukan bahwa tidak terjadi
pola tertentu dan titik-titik menyebar secara acak disekitaran
sumbu X dan sumbu Y. Dengan demikian model regresi terbebas dari gejala
heterokedastisitas.
D. Analisis Regresi
Linier Berganda
Tabel 9. Koefisien Regresi Linear Berganda
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficient |
T |
Sig |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
|
|
||
|
1 |
(constant) |
5.542 |
2.463 |
|
2,250 |
,027 |
|
|
Kualitas pelayanan |
,308 |
,076 |
,364 |
4,076 |
,000 |
|
|
Harga |
,835 |
134 |
559 |
6,257 |
,000 |
Dari Tabel 9,
didapat persamaan regresi linear berganda
Y = 5,542 + 0,308X1 + 0,835X2
Yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta
diperoleh sebesar 5,542.
Hal ini menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan secara konstan memiliki nilai 5,542 satuan dengan asumsi kedua
variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan harga dianggap bernilai nol (0) atau tidak mengalami
perubahan.
2. Koefisien regresi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan oleh Unstandardized
Coefficients sebesar 0,308. Dengan
signifikansi 0,000 < sig 0,05 berarti
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan sebesar 0,308 satuan terhadap kepuasan pelanggan hal ini berarti
setiap kenaikan tingkat kualitas pelayanan sebesar satu poin maka
kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,308. Koefisien regresi yang bernilai positif menunjukan kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelangan.
3. Koefisien regresi
Harga terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan oleh Unstandardized
Coefficients sebesar 0,835. Dengan
signifikansi 0,000 < 0,05 maka
harga memiliki pengaruh signifikan sebesar 0,835 satuan terhadap kepuasan pelanggan hal ini
berarti setiap kenaikan tingkat harga sebesar satu poin maka kepuasan
pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,835. Koefisien regresi yang bernilai positif menunjukan harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelangan.
1. Pengaruh secara parsial dari kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan
data diperoleh nilai t hitung kualitas pelayanan sebesar 4,076 dan signifikasi 0,000. Oleh karena itu sig uji t (0,000) < (0,05) dan nilai
t hitung (4,076) > t tabel
(1,991) maka hasil tersebut menunjukan bahwa Ho1
ditolak dan
Ha1 diterima. Yang artinya
kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi 0,308 yang bernilai positif menunjukan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelangan
2. Pengaruh secara parsial harga terhadap
kepuasan pelanggan
Berdasarkan data diperoleh nilai
t hitung harga sebesar 6,257 dan signifikasi
0,000. Oleh karena itu sig
uji t (0,000) < (0,05) dan nilai t hitung (6,257) > t tabel
(1,991) maka hasil tersebut menunjukan bahwa Ho2 ditolak dan Ha2 diterima. Yang artinya harga secara parsial
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi 0,835 yang bernilai positif menunjukan harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelangan.
E.
Uji F
Uji F
menunjukan bahwa secara bersama-sama variable-variabel independent berpengaruh atau tidak terhadap
variable dependentnya, pada taraf
signifikansi tertentu.
Dalam penelitian ini, taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%, Tabel 10 berikut menunjukan bahwa secara bersama-sama,
kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan
pelanggan.
Tabel 10. Hasil Uji F
|
ANOVA a |
||||||
|
Model |
Sum of squares |
Df |
Mean Square |
F |
Sig |
|
|
1 |
Regression |
402,340 |
2 |
201,170 |
122,782 |
,000b |
|
|
Residul |
124,521 |
76 |
1,638 |
|
|
|
|
Total |
526,861 |
68 |
|
|
|
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
F. Koefisien Determinasi
(R2)
Tabel 11. Koefisien Determinasi
|
Model Summaryb |
|||||
|
Model |
R |
R Square |
Adjusted R Square |
Std. Error of the Estimate |
Durbin-Watson |
|
1 |
,874 |
764 |
757 |
1,280 |
1,544 |
Sumber:
data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Dari
Tabel 11, didapat nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,764 atau 76,4% Hal ini dapat diartikan
bahwa variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan dan Harga sebesar 76,4%, sedangkan sisanya 23,6% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan maka dapat ditarik kesimpulan
penelitian sebagai berikut:
1.
Terdapat pengaruh signifikan
secara parsial dari kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Koplo dengan nilai signifikan
(0,000) < (0,05).
2.
Terdapat pengaruh signifikan
secara parsial dari harga terhadap
kepuasan pelanggan di Kedai
Koplo dengan nilai signifikan (0,000) <
(0,05).
3.
Secara simultan, variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Koplo.
DAFTARPUSTAKA
Bhaskara, Satriyo U.
P., Mandey, Silvya L., & Nelwan, Olivia. (2014). Customer Relationship
Management (CRM) Dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Pt Virgo Ekspres Tours & Travel Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(1).
CHAERUDIN, IMAN. (2021). Inovasi
Disruptif Transportasi di Jakarta.
Fajria, Noviza. (2014). Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kentucky Fried Chicken
Cabang Palembang Square Mall (Studi Kasus pada Mahasiswa Jurusan Administrasi
Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis). Politeknik Negeri Sriwijaya.
Gofur, Abdul. (2019). Pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset
Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Jaya, Edo Sebastian, Ascone, L.,
& Lincoln, T. M. (2018). A longitudinal mediation analysis of the effect of
negative-self-schemas on positive symptoms via negative affect. Psychological
Medicine, 48(8), 1299–1307.
Kotler, Philip. (2012). Kotler on
marketing. Simon and Schuster.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin
Lane. (2016a). Manajemen Pemasaran Edisi 15e. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Jakarta.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin
Lane. (2016b). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson.
Priyaningsih, irene widya. (2021). Menciptakan
kepuasan pelanggan melalui mutu produk, harga dan pelayanan prima di pt karya
utama steel. Stie mahardhika surabaya.
Sugiyono. (2012). Metode
Penelitian Kuantitatif. 46–57.
Sugiyono. (2015). Metode
Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2019). Strategi
pemasaran.
Wibowo, Setyo Ferry, & Karimah,
Maya Puspita. (2012). Pengaruh iklan televisi dan harga terhadap Keputusan Pembelian
Sabun Lux (survei pada pengunjung Mega Bekasi Hypermall). JRMSI-Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1–15.
Wirtz, Jochen, & Lovelock,
Christopher. (2021). Services marketing: People, technology, strategy.
World Scientific.