Peran Customer Experience dalam Memediasi Pengaruh Product Quality dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Tomoro Coffee di Denpasar

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting bagi keberhasilan kafe di sektor kafe yang sangat kompetitif. Baik kualitas barang dan layanan yang ditawarkan maupun kesan keseluruhan yang ditinggalkan pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Tomoro Coffee, salah satu kafe paling dicintai di Denpasar, tidak pernah berhenti dalam mengejar kepuasan pelanggan dengan menyediakan barang berkualitas tinggi dan layanan yang luar biasa. Tujuan utama riset ini adalah untuk mengidentifikasi hubungan diantara kualitas produk dan layanan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan, serta untuk mengidentifikasi fungsi mediasi yang dimainkan oleh pengalaman pelanggan dalam hubungan ini. Tomoro Coffee menjadi lokasi penelitian, sementara 108 pelanggan menjadi ukuran sampel. Metode untuk analisis data dilaksanakan dengan memakai SmartPLS 4. Berlandaskan temuan penelitian, kualitas produk memiliki dampak positif bersignifikan kepada kepuasan pelanggan. Demikian pula, kualitas layanan memiliki dampak positif bersignifikan kepada pengalaman pelanggan. Terakhir, kepuasan pelanggan terpengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas layanan. Terakhir, pengalaman pelanggan terbukti memediasi hubungan diantara kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Para peneliti memiliki beberapa saran untuk Tomoro Coffee. Mereka menyarankan agar mereka mengevaluasi barang dan jasa mereka secara berkala, mengawasi seberapa baik karyawan mereka memenuhi tuntutan klien, dan memastikan yaitu makanan dan minuman mereka berkualitas tinggi.