Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT Hutchison 3 Indonesia

Abstract

Pendahuluan : Kualitas layanan kepada pelanggan memiliki peran yang sangat penting. PT Hutchison Tri Indonesia yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, maka untuk meningkatkan kualitas bentuk layanan manajemen untuk 3Store, penerapan konsep baru tersebut masih belum pasti apakah dapat meningkatkan kualitas layanan atau sebaliknya. Dengan konsep yang sangat berbeda menimbulkan pro dan kontra dari pelanggan. Masalah yang harus dipelajari adalah "Apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di 3Store Ambasador dalam hal lima variabel kualitas layanan yaitu: bukti fisik, keandalan, jaminan, responsivitas, dan empati.

Tujuan : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan kualitas layanan dengan konsep baru yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 3Store Ambasador. Metode : Hipotesis dalam penelitian ini kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, responsivitas, dan empati memiliki efek signifikan pada kepuasan pelanggan 3Store Ambasador. Metode pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden pelanggan 3Store Ambasador.

Hasil : Berdasarkan hasil t-test, setiap variabel independen yaitu bukti fisik, keandalan, responsif, jaminan, dan empati memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan variabel (Y), yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan, kesimpulan dari hipotesis bernomor ditolak dan hipotesis nol diterima.

Kesimpulan : Adanya pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dengan konsep baru terhadap kenyamanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Perubahan konsep ini berhasil walaupun diperkecil dari segi tampilan tetapi pelanggan tetap merasa puas dengan kualitas pelayanannya.