Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi Kcp Belopa Kab. Luwu)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Untuk pengaruh penggunaan mobile banking terhadap kepuasan nasabah; Pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan; Pengaruh penggunaan mobile banking terhadap upaya  customer retention; Pengaruh kinerja pelayanan terhadap upaya customer retention; Pengaruh kepuasan terhadap  customer retention; Pengaruh penggunaan mobile banking terhadap customer retention melalui kepuasan; Pengaruh kinerja pelayanan terhadap customer retention melalui kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan penggunakan pengujian dengan SPSS Versi 25. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan BSI Mobile dengan pengambilan sampel menggunakan tekhnik Simple Random Sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan mobile banking berpengaruh terhadap kepuasan, kinerja pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, penggunaan mobile banking tidak berpengaruh terhadap customer retention, kinerja pelayanan tidak berpengaruh terhadap customer retention, penggunaan mobile banking berpengaruh terhadap customer retention melalui kepuasan; Kinerja pelayanan berpengaruh terhadap customer retention melalui kepuasan.