Pengaruh Nilai Pelanggan Kedekatan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Auto2000 Cikarang Utara

Abstract

Persaingan semakin ketat membuat perusahaan menjadi lebih memperhatikan dan sepenuhnya berorientasi pada pelanggan, tidak hanya dari perspektif bisnis. Kesuksesan suatu perusahaan ditandai dengan banyaknya pelanggan yang loyal. Nilai pelanggan, kedekatan emosional dan kualitas pelayan langsung berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Mengingat pentingnya peran konsumen dalam menjalankan aktivitas sebuah perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kedekatan emosional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Auto2000 Cikarang Utara. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengambilan sampel dengan menggunakan probability sampling yaitu penelitian kuantitatif dengan metode purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Auto 2000 Cikarang Utara dengan responden sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan program SMART PLS 4.0.9.3 yang digunakan untuk menghitung dan analisis data untuk mengestimasi pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total. Studi yang dilakukan peneliti adalah untuk mengukur terkait adanya pengaruh positif dari beberapa indikator pada setiap variabel didalamnya. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas kedekatan emosional berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa seluruh hipotesis tidak sepenuhnya sesuai dengan kebenarannya dalam penelitian ini.