Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi

Abstract

Miopia di Indonesia pada masa pandemi cenderung meningkat karena gaya hidup atau penyakit mata, jika tidak ditangani dengan baik akan memperburuk kondisi mata dan dapat berujung pada kebutaan. VIO Optical Clinic sebagai Pusat Terapi Mata di tahun 2021 menjangkau lebih banyak masyarakat dengan masalah mata dan menawarkan berbagai solusi kesehatan mata sehingga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lebih mendalam pengaruh hubungan kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan di VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan instrumen angket dan untuk dianalisis menggunakan analisis jalur dengan partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan dan perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, perceived value dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan telah mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Manajemen VIO Optical Clinic dapat meningkatkan pelayanannya dengan menyediakan tempat yang nyaman dan fasilitas yang dibutuhkan pelanggan yang akan memberikan kepuasan dan terciptanya loyalitas pelanggan.